1. Планируйте предстоящие переговоры.

2. Проведите анализ ССВО (сила, слабость, возможности и опасности).

3. Цели и варианты решений. Идя на переговоры, имейте несколько вариантов решений. Будьте гибкими, а не рабами установленных вами границ.

4. Объективная мера для оценки вариантов решений. Найдите объективную меру для оценки разных вариантов решений.

5. Найдите свою НАПС (наилучшую альтернативу предстоящему соглашению. Сила в безразличии.

6. Стиль поведения. Выберите лучший стиль ведения переговоров (жестко по отношению к проблеме и тепло, по отношению к партнерам).

7. Определите команду и распределите внутри ее, кто следит за проблемой, уступками и возможностями, кто за перерывом, кто за партнерами.

8. лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.

9. Оцените заранее причины возможных разногласий: различия в интересах, ценностях, информационные причины непонимания, отсутствие доверия, круг других заинтересованных лиц, возможное давление со стороны, личная неприязнь, ущемление власти и зон влияния и пр.

4.2. Правила ведения позитивных переговоров

Люди – отдельно, проблемы – отдельно

Можно свести все к нескольким базисным правилам.

Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом! Отделяйте людей от предмета переговоров! Трудно? Наверное, но нужно. Человек может не нравиться, но то, что он говорит, это отдельно. А для этого:

1. Контролируй восприятие:

Контролируй то, как тебя понимают;

Уточняй то, что тебе говорят;

Обсуди различия в восприятии;

Сделай что-то такое, чего от тебя не ждут (чтобы надломить негативные предубеждения, если они возникнут);

Говори откровенно и ясно, что тебя беспокоит спрашивай, что беспокоит партнера;

Попридержи свое суждение до той поры, пока не поймешь взглядов другой стороны. (При этом помни, что понимание чужой позиции и мнений не означает принятие их.)

2. Не бойся манипулировать.

Манипуляторы в цирке нас развлекают и удивляют. Манипуляторы в жизни нас раздражают. Чтобы противостоять манипулятору, возьми инициативу в свои руки.

Представь манипулятора с горшком на голове, и ты ему не по зубам. Если он тебя торопит и подталкивает к непродуманным действиям, загородись от него афоризмами типа: «Быстро только кошки рождаются, а я свои дела вначале продумываю». Если он тебя явно обманывает, не стоит обвинять его во лжи. Куда лучше с улыбкой воспринимать его потуги, давая знать, что ты распознал его тактику и с иронией относись к его бесполезным усилиям:

Распознавай чужую манипуляцию и не поддавайся ей;

Открыто высказывайся относительно того, что ты распознал чужие намерения тобой играть, как кошка мышкой;

Давай другому «спускать пар». (Пусть он расскажет о своих обидах, и тебе легче будет перевести разговор в рациональное русло.);

Вовлекай оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально (партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи);

Обращайся к оппоненту за советом и ты пробудишь его ощутить свою личную ответственность;

Никогда не давай ему «потерять свое лицо» (этого тебе никто не простит);

Знай, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять (тебя все равно поймут по-своему);

Используй технику активного слушания (Поощрение высказываний, Уточнение, Эхо-отражение, Сопереживание (признание правоты его чувств), Отражение его чувств (понимание его состояния), Конец (подведение итогов, резюмирование).

3. Внимание интересам, а не позициям.

Вникай в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт.

Задавай уточняющие вопросы и делай паузы.

Пересказывай свое восприятие его интересов и позиций.

4. «Не проклинай тьму, а ищи свечку».

Призывай не искать виновных и объяснений причин, а приглашай искать совместный выход из конфликта или противоречия.

Ищи альтернативы и не останавливайся на первом приемлемом варианте.

Будь терпим сам и призывай к терпимости другую сторону. Ведь всегда есть место противоречиям в любом принятом решении.

5. «Результат – только на объективной основе».

Настаивай на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы правила, какие-то прецеденты и пр. Требования к критериям:

Независимость от воли сторон;

Принципиальная приемлемость для каждой стороны.

6 «Ведение переговоров, не выходя из позиции „Взрослый-Взрослый“.

Используй приемы самоуправления в стрессовой ситуации.

4.3. Чертова дюжина переговорных табу и правил

1. Худшее, что можно сделать на переговорах, – это соглашаться на первое предложение .

2. Выражать свое недовольство глупо. В Грузии говорят: «Вместо того, чтобы проклинать тьму, ищите свечку».

3. Неопределенные обещания дают в дальнейшем прекрасный повод для предъявления претензий.

4. Один из самых полезных вопросов при ведении переговоров и заключении контракта – это вопрос «Что, если...» Ведь по закону Мэрфи, все что должно произойти неприятного, обязательно произойдет. Нужно задавать столько вопросов, начинающихся с этих двух слов, сколько нужно для уверенности в том, что вы не упустили ничего важного.

5. Переговоры имеют большие шансы быть успешными при обязательном условии – вести их на уровне холодного разума и иметь силу . Сила в безразличии. Снижайте уровень своей заинтересованности, и разум не оставит вас.

6. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия , при которых можно пойти на уступки.

8. Стиль ведения переговоров должен быть жестким по отношению к проблеме (но при этом гибким) и мягким по отношению к партнерам (какого бы стиля они сами не придерживались). Во всех случаях руководствоваться принципом «Дать партнеру сохранить свое лицо».

9. Помните, что . На любые ваши уступки, на которые вас вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «Если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.

– Если вы сделаете покупку, я снижу цену на Х %.

– Если вы снизите цену на 20%, то я сделаю покупку.

– Если вы откажетесь от контроля на месте, мы согласимся с вашим графиком.

10. Чуть-чуть (чуть-чуть скидки при чуть-чуть отклонениях от стандартов и нормативов). У вас упаковка некрасивая, я хотел бы скидку на это. Я беру партию из трех комплектов и поэтому вправе надеяться на скидку за большой объем.

При любых переговорах добивайтесь скидок , обязательно предлагая обоснование для них.

1. Доставка и установка (какая скидка будет, если вы сами привезете товар?).

2. Гарантия по дефектам в материалах и сборке (на сколько уменьшится цена, если вы откажетесь от своих прав на это? Будьте уверены, что они включили в цену расходы, связанные с переделкой и устранением дефектов).

3. Оплата сейчас или позже (если есть рассрочка платежей, какова будет скидка, если вы заплатите наличными сейчас, так как вы представляете им возможность использовать ваши деньги?).

4. Новый или как новый (если я возьму товар с витрины или в плохой упаковке, или слегка побитую и поцарапанную, то какова будет скидка?).

5. Цена за масштаб партии (если я беру много, то какова будет скидка?).

6. Попутная покупка (я куплю костюм, если к нему вы добавите галстук, или если я возьму стол и к нему в придачу стулья, то какова будет скидка?).

7. Связанные услуги (если я сам уберу весь мусор после погрузки товара, то на какую скидку я могу рассчитывать?).

8. Совокупный учет (на какую скидку я могу рассчитывать, если я беру обязательства работать только с вами?).

11. Цену своей уступки подсчитывай не по единице товара (она может быть ничтожной), а по всей партии.

12. На переговорах твоя сила проявляется не только в безразличии, но и в информированности . Поэтому нужно вооружать себя знаниями обо всех факторах, влияющих на данную ситуацию. Какие цены у других, какие условия представляют другие, какие скидки существуют у других, какие преимущества, угрозы, возможности, сила и слабости у данных и других партнерах. Какова сейчас рыночная ситуация?

13. Целое. Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям.

Если каждый пункт – цена, сроки, поставка, периферия и прочее улаживаются отдельно, то этот процесс может быть бесконечным. 9 Разбор каждого пункта изолированно – постепенно, по кусочкам – создает переговорную ситуацию типа «проигрыш–победа». И это создает нехороший настрой и установки.

Кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.

Отсюда правило: Не обсуждай вопросы по частям . Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям.

Цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:

Условия поставки.

Учет риска.

Учет факторов времени.

Спецификация поставляемых изделий.

Чем больше составляющих вы держите в голове, тем более вы вооружены и тем более вы профессиональней, как переговорщик.

В заключение не забудьте о механизме реализации принятого соглашения.

Оговори в конце механизм реализации принятой договоренности.

Исполнители.

Требуемые дополнительные ресурсы и их источники.

Санкции в случае невыполнения договоренности.

Желаемый конечный результат.

Кто и какие конкретно предпринимает шаги.

Каковы сроки реализации.

Кто несет ответственность за срыв соглашения.

Какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).

4.4. Как управлять процессом решения проблемы

Не бойтесь шокировать предлагаемой ценой, при обязательном условии – аргументированного обоснования такой цены. Если хотите получить 5, запрашивайте 10. Ставьте высокие цели. Чем больше запрашиваете, тем больше получите, но не выходите за рамки реалистичности.

Не соглашаться на первое предложение. Не принимайте поспешно решений. Берите тайм-аут. Самое глупое в любых переговорах – соглашаться на первое предложение

Лестница. Идите к цели, как по лестнице, шаг за шагом.

Целое. Если каждый пункт – цена, сроки, поставка, периферия и пр. – улаживать отдельно, то:

Этот процесс может быть бесконечным;

Разбор каждого пункта изолированно – постепенно, по кусочкам – создает переговорную ситуацию типа «проигрыш–победа». И это создает нехороший настрой и установки;

Кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.

Отсюда правило: «Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям».

Параметры. Предмет переговоров всегда имеет свои параметры. Если не получилось договориться в целом, переходите на переговоры по отдельным параметрам.

Настрой на согласие важнее скорости продвижения. Важно не создавать установку на сопротивление (которую потом будет трудно сломать), поэтому при столкновении с сопротивлением переходите на вопросы, по которым легче прийти к согласию. И только в конце возвращайтесь к «трудному вопросу. Ощущение общей договоренности подтолкнет партнера к более мягкому поведению и в отношении к трудному вопросу, чтобы не разрушить принятую договоренность. Но не стоит откладывать важные вопросы на середину или на конец. Может на них не хватить времени или настроения.

Постоянно подводите итоги по ходу переговоров. Не уступайте другой стороне делать это за вас.

Не распыляйтесь. Периодическое повторение главных аргументов и доводов лучше, чем добавление множества мелких новых. Темы для обсуждения – не монеты. Больше – не значит лучше. Качество важнее количества.

Обесценивайте доводы оппонентов. Если партнер атакует вас сильными доводами, то действуйте наоборот. Запрашивайте новые доказательства. В конечном итоге они начнут приводить все более мелкие аргументы, что будет обесценивать их систему доказательств.

Вводите рамки и ограничения. Поставьте специальные условия и ограничения, в рамках которых человек будет вынужден действовать.

1. Неудобный график.

2. Неудобные схемы и формы оплаты.

3. Загнать в рамки времени, сроков, места и т. т. п.

Список вопросов. Имейте готовый список вопросов для обсуждения и основывайтесь на них. На первое место ставьте самые важные для вас вопросы. Но это только в случае, если вы не ожидаете особо сильного сопротивления. Если же оно предполагается, то тут потребуется специальная тактика суггестивного ослабления сопротивления. Об этом см. ниже.

Отслеживайте временные рамки переговоров.

Оценивайте температуру переговоров. Проводите время от времени рефлексию (анализ самого хода и тактик ведения переговоров).

Заставляйте другую сторону конкурировать. Старайтесь не давать преждевременных обязательств в отношении их действий и предложений (или продуктов и услуг). Пусть они стараются «продать свои идеи (или товар). Тогда они будут больше стремиться идти на уступки.

Подводите итоги. Делайте это регулярно, а не в самом конце. Учитывайте выгодные для вас моменты и ослабьте позицию ваших оппонентов, игнорируя или преуменьшая значения тех из них, что вам не нравятся. Используйте их для того, чтобы получить уступки: «Если бы вы могли сделать это, тогда бы мы...».

Не уходите в сторону. Использование второстепенных вопросов – классический ход. Не сбивайтесь с пути, если только это вами не было специально предусмотрено. Другая сторона будет стараться отвлечь ваше внимание на второстепенные проблемы, если почувствует, что теряет определенное преимущество в ходе обсуждения или что вы собираетесь сделать заявление в их пользу. Будьте бдительны! Второстепенные вопросы – это полезная контригра.

Не забудьте о механизме реализации принятого соглашения. Заключение:

Оформить соглашение;

Обсудить механизм его реализации:

кто и какие конкретно предпринимает шаги;

каковы сроки реализации;

кто несет ответственность за срыв соглашения;

какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).

Уходите от привычной декларации. Свои предложения нужно не вбивать, а вкладывать в сознание партнеров. Для этого подойдет метод СПОР.

Метод СПОР

С – Ситуация. (Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все фирмы борются за выживание».)

П – Проблема. (Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».)

О – Опасности. (Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие фирмы».)

Р – Решение – своя идея. (Нам нужно создать свой отдел паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем фирмы и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое-какие соображения. И они состоят в следующем...».)

Уходите от привычных стереотипов опровергать доводы или возражения партнеров простым несогласием или отрицанием их правоты.

Тут вам понадобятся более тонкие приемы.

Инструменты переубеждения СОКРАТ

С – «Сравнение». (По сравнению с чем? Далее следуют объекты сравнения. Ими могут быть и метафоры. Можно сравнивать единицы объекта.)

О – «Открытие». (Открыть новые грани, выгоды, которые до сих пор оппонент не видел.)

К – «Кресло». (Заставить оппонента посмотреть на ситуацию с другой позиции, «с другого кресла».)

Р – «Разворот». (Разворот видения в другую сторону. Если плохо А, то есть и Б, и В, и Г.)

А – Альтернативное взвешивание. (Взвесить плюсы и минусы.)

Т – «Трудности». (Обесценить страхи и трудности. «Не так страшен черт, как его малюют».)

4.5. Отношение к уступкам

1. Главное правило: уступки не дарить, а продавать.

Помните, что ничего не должно даваться бесплатно . На любые ваши уступки, на которые вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.

При любых переговорах добивайтесь скидок , обязательно предлагая обоснование для них.

2. К уступкам продвигайтесь только вторыми, а не первыми.

Имейте перечень позиций, которые вам не жалко отдать, и отдавайте их в обмен на что-то более важное для вас. Можно усиливать их ценность в глазах оппонента. Делайте из мухи слона.

1. Если вам предлагают «безделушку», никогда не отказывайтесь. Вы можете потом обменять ее на что-то более важное для вас. Выясните, в чем другая сторона нуждается больше всего, и постарайтесь заставить их заплатить за это. 50:50 – это не единственный компромисс. Как насчет 99:1?

2. Торгуйтесь только по незначительным вопросам. Старайтесь придать им большее значение, торгуясь, но не уступая. Пройдите через все стадии торгов и дайте другим возможность «выиграть уступку. Это сделает их обязанным уступать и вам. А вот тут вы и предложите для торга то, что для вас важно.

3. Не облегчайте жизнь другой стороне. Люди больше всего ценят то, что им трудно досталось. Не лишайте их этого удовольствия. Дайте им немного больше того, на что они рассчитывали.

4. Не будьте жадными. Жадный рискует потерять все. Не стоит идти на такой риск. Используйте те возможности, которые вам открываются в ходе переговоров, а не пытайтесь отобрать то, что явно не хотят отдать.

5. Не идите на компромисс слишком рано. Не соглашайтесь слишком быстро. Уступать медленно – отличительная черта хорошего переговорщика. Стремитесь к самому большому и не спускайтесь с вершины своих надежд слишком рано. Иначе оппонент поймет, что ваши первоначальные требования были завышены, и будет стремиться снизить их еще больше.

6. Осознавайте варианты уступок, чтобы пользоваться ими.

Виды уступок

1. Односторонние.

2. Взаимные.

Односторонняя уступка предполагает, что вы ничего не ждете взамен. Уступили – и все. Сделать уступку – значит, охотно или неохотно допустить что-либо, отказаться от чего-либо, чем-то пожертвовать. В каких случаях может встать вопрос о такой уступке:

Когда вы хотите отказаться от чего-либо, прежде чем это отберут;

Когда хотите уменьшить потери;

Когда хотите продемонстрировать силу, т е. доказать, что можете позволить себе делать уступки;

Когда понимаете, что противоположная сторона права и заслуживает уступки;

Когда хотите продемонстрировать искренность намерений;

Когда не видите выхода из тупика, кроме как уступить;

Когда стремитесь подтолкнуть переговоры;

Когда хотите получить большее, уступив в малом.

Взаимные уступки носят название «Око за око» или «Зуб за зуб». Их идеология проста: «Мы сделаем то-то и то-то, если вы взамен сделаете вот это».

Этот вид уступок целесообразен при следующих условиях:

Когда хотите найти компромисс;

Когда хотите найти выход из тупика;

Когда хотите выработать конструктивные варианты решения;

Когда хотите найти способы подсластить пилюлю;

Когда хотите добиться завершения определенного этапа;

Когда закладываете свои явно манипулятивные цели.

Когда обычно говорят об уступках, подразумевают уступки по существу . А среди них больше всего имеют в виду уступки по цене. Но цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:

Условия поставки:

В каких количествах возможна поставка товара?

Есть ли и каковы скидки при поставке крупных партий?

Кто оплатит доставку и страховку?

Если товар отгружается в контейнер, то кто несет ответственности при повреждениях?

Что используется в качестве упаковки, насколько это устойчиво к воде, грызунам и пр.?

Есть ли возможность указать собственный торговый знак?

Кто несет ответственность за хранение страхового запаса?

Каков минимальный размер партии?

Кто и как сможет отслеживать поставку товара?

Учет риска:

Кто платит страховую сумму?

Что должна включать в себя страховка?

Кто платит за замену?

Кто определяет форс-мажорные обстоятельства?

Кто обеспечивает контроль качества?

Какие издержки должны быть покрыты страховым возмещением?

С кого будут взиматься местные налоги и другие платежи?

Учет факторов времени:

Когда должен быть отправлен товар?

На какой период распространяется действие контракта?

Какой самый поздний допустимый срок поставки?

В каком порядке будут выполняться части контракта?

Можно ли изменить дату завершения?

Спецификация поставляемых изделий:

Какие параметры товара являются чески важными?

Возможны ли отклонения от стандарта без ущерба для качества?

Стоит ли удвоенное время работы утроенной цены?

Какова будет скидка, если максимально сократить число установленных параметров?

Какие характеристики притягательны, а какие необходимы?

Чем больше составляющих вы держите в голове, тем более вы вооружены и тем более вы профессиональнее, как переговорщик.

4.6. Принуждение и прессинг

1. Концентрируйтесь на своей силе и слабостях партнера. Чаще бывает наоборот.

2. Логические баталии. Выдавайте доводы первыми. Будьте готовы перебивать людей, говорящих вам: «Почему не...». Сразу говорите им почему. В любой логической баталии чаще всего выигрывает тот, кто стреляет первым.

3. Эмоции сильнее логики. Столкнувшись с неоспоримым фактом, используйте против него эмоциональный ответ типа: «Мне это не нравится». Эмоциональное отвержение оказывается сильнее массы хорошо аргументированных опровержений.

4. Кредит доверия . Чтобы оппоненты доверяли вашим словам и доводам, используйте «авторитетных экспертов». Ими могут быть факты, статистика, прецеденты, мнения экспертов, статьи, публикации, факты общественного признания и пр. Можете, прежде чем отвечать, запросить у оппонентов критерии их оценки надежности, качества или точности информации. И только после этого отвечать в соответствии с их критериями. Такой информации они доверяют больше.

5. Тактика вопросов. Планируйте свои вопросы заранее. Используйте как можно шире арсенал вопросов (уточняющих, вопросов на согласие, вопросов-ежиков, закрытых, открытых, наводящих, на отражение чувств партнеров, гипотетических и пр.). Начинайте с открытых, не бойтесь все уточнять. Нет ничего такого, чтобы другой не мог неправильно понять. Если хотите держать инициативу и вести партнера за собой, вопросы – это лучшая тактика ведения. Если хотите получить обязательство от партнера, используйте закрытые вопросы.

6. Пауза. Молчание – сильный прием. Не заполняйте паузы высказываниями и не бойтесь молчать. Молчание – признак силы.

7. Активное слушание. Используйте приемы активного слушания: «Эхо-отражение», «Поддержка говорящего», Тактика вопросов, Предложения, Резюмирование, Интерпретация и др. Больше слушайте, чем говорите. Природа дала нам два уха и один рот. Слушатель может обнаружить возможности выделить проблемы, оценить пределы позиций другой стороны и, в свою очередь, говорить с большим знанием дела.

8. Подталкивание. Подталкивать оппонентов двигаться в желаемом для вас направлении можно с помощью трех видов средств: Соблазнение раем (эмоции), Аргументацией (логика) и Угрозы. Эмоции – это воздействие на оппонентов с помощью эмоциональных слов и образов (метафор, аналогий). Цель – заставить пережить сильные ощущения и возбудить желание действовать в нужном для вас направлении, обещая выгоды и пользу (рай). Это пища для сердца. Логика – это воздействие через сильные доводы и аргументы. Это пища для ума. Угрозы – это тоже эмоциональное воздействие через страх. Угрозы следует применять осторожно. Не угрожайте людям, угрожайте сделкам. Не угрожайте, если не сможете исполнить свои угрозы.

9. «Подарок» . Сделав предварительно какой-то подарок (материальный, моральный, символический) выделаете человека обязанным. И он с большей готовностью будет действовать в том направлении, которое указываете вы. Сделайте его обязанным.

10. «Репей» . Настойчивость в требовании может привести к успеху. Прицепиться как репей или действовать как заезженная пластинка – чтобы заставить человека подчиниться.

11. «Слезы» . Если поплакаться в жилетку и вызвать сочувствие, то иногда это подействует и вызовет активную помощь. Употреблять редко и только с тем, кто страдает повышенной чувствительностью к чужому горю.

12. «Низкий мяч» . («Тактика низкого мяча».) Этот прием основан на том, что вначале уступают требованиям или условиям человека, чтобы получить его согласие и заставить его пережить победу. Потом как бы «выдергивают из-под него коврик» и постепенно добавляют новые условия или требования, приближаясь к своему уровню. Но, уже пережив победу, опять-таки, в силу своей инертности, люди с трудом от нее отказываются и идут, как правило, на уступки.

13. «Аромат новых возможностей». Если раскрыть новые возможности, которые сулит ваше предложение, то их «свет», «запах», «вкус» вызовут дополнительную активность.

14. «Бифуркация». Если ввести человека в состояние неустойчивого равновесия, т. е. неожиданно перевести его в состояние удивления, то, «вернувшись назад», он станет уже иным. Будет сбит его первоначальный настрой, а значит, и первоначальное сопротивление. Переступите через себя и узнайте у трудных людей их мнение или попросите их о помощи.

15. «Вызов и антивызов». Бросьте вызов, или наоборот, запретите что-то делать, когда возникает желание действовать наоборот. Каждому действию найдется противодействие. Этот механизм заложен в человеке. Его просто стоит использовать для подталкивания людей в нужную вам сторону.

16. «Халява». (Выигрыш.) Людям трудно устоять перед возможностью халявы. Пообещайте ее, и активность будет возбуждена.

17. «Дефицит». Дефицит тоже действует как ключ зажигания для заводки мотора. Обозначьте дефицит – и редкий человек не возбудится.

18. «Лягушка». Напоминание известной притчи о лягушках, попавших в банку со сметаной, когда одна прекратила биться и утонула, а вторая билась, билась, сбила масло и выбралась по нему из банки, действует как дополнительный стимул. Это напоминание вытаскивает ресурс активности человека.

19. «Мандат». Если воздействовать не от своего лица, а от лица более высокого ранга, как бы взяв у него мандат, то эффект воздействия усиливается. Можно брать мандат не только от живого человека, но и от законов, инструкций, т. е. того, что признается людьми как руководство – действию.

20. «Нога в дверь». От объекта воздействия требуется получить согласие на что-то не целиком (на что он будет сопротивляться), а по частям (на что он будет реагировать не так тревожно).

21. «Ложные акценты». Сломать сопротивление предварительно на чем-то другом. Прием основан на том, чтобы вначале создать стресс и сопротивление, на котором можно погасить всю энергию субъекта, а затем бросить ему спасательный живет в виде другого (основного для вас) предложения.

22. «Ложный выбор». Предложить на выбор несколько вариантов. Энергия сопротивления трансформируется в энергию выбора.

23. «Не загоняйте себя или оппонента в угол». Оставьте себе пространство для отступления. Умелые участники переговоров не ставят ультиматумов «или-или», вместо этого они говорят: «если, то». Загнанный зверь может быть опасен?

24. «Бифуркация». Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации (паузы, смена темпа, внезапный уход, переключения, неожиданные заявления и пр.).

25. «Давайте я переговорю с вашим боссам». Если оппоненты вваливаю на босса, то попросите разрешения переговорить с ним вам самим. На что, как правило, никто не соглашается, но при этом может измениться ход переговоров.

Особый прием – «ДОРОГА ЖИЗНИ»

В крепости заперт отряд. Если войска, берущие штурмом крепость, не дадут шансов на выход, то им самим придется туго. Много нужно будет потерять своих солдат, чтобы взять неприступную крепость. Но если применить прием «Дорога жизни», то усилий по взятию может быть намного меньше. В крепости есть разные люди. Одни не хотят умирать, другие не хотят защищать правителя крепости, третьи вообще далеки от войны. И если оставить им лазейку, дорогу к жизни, то по ней потечет ночной ручеек. И повязать их можно будет легко и просто, а потом и самим зайти через этот вход.

Любому противнику оставь шанс на отступление, покажи дорогу жизни – и многие им воспользуются. Только не злорадствуй и не ликуй. Просто знай: ты не растратил зря свои силы, а желаемого добился.

Если ты толкаешь его на отступление от своих требований, то он будет сопротивляться из всех сил. Если дорогу жизни он как бы увидел сам, то легко встанет на нее. Ты же не говори, что это твоя хитрость – испортишь весь эффект.

Если клиент заперт в угол и нужно, чтобы он уступил, следует не настаивать, а показать необидную для него дорогу к отступлению. Отступая, клиент не должен «потерять свое лицо». «Я понимаю, что вы дали слово своему шефу, что меньше чем на 100 вы не согласитесь. Но давайте вместе объясним вашему шефу, что купив товар за 80, вы приобретаете такие дополнительные выгоды, как постоянство поставок, помощь в рекламе, товарный кредит не на 10 дней, как у других, а на 14».

Еще один особый прием – «Мандатная тактика»

Выставить перед собой и клиентом какой-то щит, за который можно спрятаться или сослаться на него. Получить от него мандат, действовать от его имени. Этим щитом могут быть начальство, внутренние правила, метафора, прецедент, закон и пр.

Покупатель: «Вы мне не верите? Я же вас никогда не обманывал. Ну можно отпустить мне товар, а потом мы подпишем договор? Неужели вы мне не доверяете?»

Продавец: «Я вам доверяю, но мне не доверяет мой шеф. И он требует вначале подпись, а потом отпускать товар».

Выстави впереди себя другого и вали на него! Есть за кого спрятаться. Это и называется «Мандатной тактикой».

4.7. Защита от чужой манипуляции

Манипуляторы – наши любимые грабли

Лекарства от этих шишек не продаются в аптеках. Но противограбельные средства, тем не менее, имеются. Принимайте их как микстуру – по каплям.

Включите контроль мышления. Если вы прокручиваете идеи манипулятора после вашего общения, значит, вы подверглись хорошей обработке. Это сигнал не тревоги, а необходимости встать в стойку.

Доверьтесь своему подсознанию. Очень редко тревожащие вас ощущения бывают беспочвенными. Ваша интуиция – на страже ваших интересов. Снова в стойку.

Вспомните, что лучшая оборона – атака. Практикуйте собственное воздействие. Перехватите инициативу – и роли поменялись. Теперь вы манипулятор. Играйте эту роль талантливо.

Сопротивляйтесь давлению по поводу цейтнота. («Спешка нужна только при ловле блох». Или: «Не будешь торопиться – доедешь», «У меня принцип: ответственное решение принимать только на свежую голову и после того, как оно отлежится?»). Если не убедят ваши доводы, то убедит строгий тон.

При явном воздействии, когда чувствуете, что вас затягивают как муху в паутину, переключайтесь на посторонние мелочи: рассмотрите его галстук, манеру говорить и пр. Представьте его со сковородкой на голове или сидящем на унитазе. После этого вы ему не по зубам.

При отказе манипулятору в его просьбе, когда чувствуете подлое чувство вины, берите в руки мандат и как щитом загородитесь от насильника. Сошлитесь на существующие на фирме законы и правила, которые нельзя так же нарушать, как и Уголовный кодекс. Можно сослаться на отсутствие полномочий или запреты вышестоящих органов. Но только не пытайтесь объяснить какими-то сложившимися обстоятельствами. Тут вам и крышка. Манипулятор насядет на вас всей своей тушей.

Правила и приемы при защите от манипуляторов

1. Не верить на слово угрозам. Когда люди угрожают уйти или «это наше последнее слово», удостоверьтесь, говорят ли они это всерьез. Предложите им для проверки их намерения следующий шаг.

2. «Резиновый мяч» . (Или вопрос-ежик.) Если вы чувствуете, что вами манипулируют – перехватите инициативу. Парируйте фразой: «Хорошая мысль. Что вы думаете об этом? Лично я не совсем в этом уверен».

3. «Мандат». Чтобы отбиться, лучше всего берите мандат от кого-то или чего-то, что не подвергают сомнению. Не разрешает шеф. Это не входит в мои полномочия. Это запрещено законом или нашими правилами и т. п.

4. Отвлечения или сток эмоций. Можно обрушить ругань на своих подчиненных, на систему, бюрократию, по вине или нерасторопности которых, якобы, нельзя выполнить просьбу или требование манипулятора. Это не выглядит как оправдание, а скорее как возмущение и указание на объективные причины. Но вы, якобы, на стороне манипулятора.

5. «Я пострадаю». Объясните манипулятору, что при выполнении его требований вы сильно пострадаете (вас выгонят с работы, вас лишат чего-то, снизится ваш рейтинг или авторитет и т.п.). Иногда это проходит.

6. «Дайте мне закончить». Не бойтесь прерывать манипулятора.

7. Не стоит на любой пинок отвечать тем же. Если вы поступите благородно и не ответите, то у людей возникает бессознательное чувство вины. И это создает условие для уступок с их стороны.

8. Не попадайтесь на халяву. Бесплатных обедов не бывает. Это может обойтись вам намного дороже, чем вы думаете.

9. Бифуркация. Если требуется переломить ход переговоров, используйте приемы бифуркации.

10. Не реагируйте на их блеф. Старайтесь проверить, насколько серьезны их угрозы или заявления.

11. Обнажайте, что их тактика раскрыта. Скажите, что хорошо распознаете их тактику манипулирования и не хотите играть роль мышки в зубах у кошки. Когда тактика раскрыта, манипулятор обычно прекращает свое манипуляторство. Все же не совсем уж бесчестный он человек, иногда и стыдно бывает.

12. Не бойтесь извиняться и даже капитулировать. Это скорее проявление силы, а не слабости. А иногда стоит уступить в малом, чтобы выиграть в большом. Но чтобы у оппонента было представление наоборот. Вашу уступку он должен воспринимать за то, что вы очень цените, а выигрыш как за нечто малоценное.

13. Всегда перехватывайте инициативу. Даже если войдя в комнату, где сидят ваши оппоненты, вы слышите: «Сядьте вот там», – а это вам неудобно, скажите: «Мне сложно сосредоточиться, когда свет падает в глаза. Вы не возражаете, если я пересяду?»

4.8. Управление атмосферой

1. Контролируйте свое ДИТО: Достоинство, Инициативу, Терпимость к людям, Оптимизм.

2. Никогда не демонстрируйте свой триумф. Никогда не показывайте свою радость. Нет розы без шипов. Будьте великими в проигрыше и скромными при победах.

3. Старайтесь превратить оппонента в союзника.

4. Никогда не давайте людям терять лицо.

5. Гасите чужую агрессию приемами айкидо (см. ниже).

6. Не оценивайте людей – оценивайте их действия.

7. Помогайте оппонентам снижать страхи и риски.

8. Протяните руку помощи, если можете. Это хорошие инвестиции в будущие отношения.

9. Будьте уверенными. Носите на голове корону. Не бойтесь проиграть. Не бойтесь столкнуться с опытным оппонентом

4.9. Памятка по возврату долгов

1. Взыскивая долг, учитывайте необходимость и важность сохранения хороших отношений.

2. Взыскание можно производить пошаговое Тон писем или личных обращений становится все более строгим и требовательным по мере нарастания сроков

3. Всегда стоит показывать должнику «Дорогу жизни».

Допустимы приемы «Мягкого принуждения»:

«Ложные акценты».

«Ложный выбор».

«Нога в дверь».

«Рамки».

«Кресло».

«Если». (Что может неприятного принести вашей компании, если вы вернете нам долг?)

«Упущенные возможности» или «Рай» при возврате.

«Ад» при невозврате.

Приемы возврата долгов

Как можно «долбить клиента, выколачивая долг, не разрушив при этом отношений? (Прием „Заезженная пластинка“.)

Что такое большое можно попросить у клиента, что он явно не даст, но что может сломать его сопротивление, после чего он будет готов отдать то, что вы просите? (Прием «Ложные акценты».)

На какие общие интересы вы можете ссылаться, чтобы клиент осознал вашу ценность для него? (Приемы «Общие интересы».)

Мнения какой группы людей важны для данного клиента, чтобы вы могли использовать как угрозу его имиджу? (Прием «Референтные группы».)

От кого вы бы могли брать мандат, чтобы ваши претензии выглядели солидно? (От законов, инструкций, договоренностей, событий, своих обязательств перед поставщиками и пр. (Прием «Ссылки».)

Какие услуги, выгоды или подарки вы могли бы предложить клиенту, чтобы сделать его обязанным вам? (Прием «Подарки».)

Кого из людей вы могли бы использоваться в качестве агентов влияния, чтобы подействовать на должника? (Прием «Агенты влияния».)

Какие последствия (страшилки) вы могли бы описать должнику в случае невозврата долгов, не испортив при этом отношения? (Прием «Будущие потери».)

Связать с «Я-образом». «Принято ли в вашем кругу отдавать долги? Как бы отнеслись люди вашего круга к человеку, который этого не делает? Русских купцов отличала честь. И это был самый большой репутационный капитал, помогающий создавать денежный капитал».

Интерес к новому. «Есть теория кармы, по которой невозврат долгов разрушает карму не только самого человека, но и его детей и внуков. Подумайте, стоят ли какие-то деньги будущих болезней или несчастий для вашего потомства?»

Приемы убеждения в полезности своего предложения

1. «Рай». «Верните долг, и ваша репутация останется безупречной».

2. «Ад». «Если вы не вернете долг вовремя, то мы постараемся, чтобы о вашей ненадежности узнало как можно больше людей».

3. «Фон». «Сумма долга по сравнению с теми потерями, которые вы понесете из-за потери ваших партнеров, равна не более одной десятой части. Глупо терять девять десятых из-за возврата одной десятой».

4. «Смена контекста». «Если деньги не возвращают, то это называется рэкет. Вы сменили профессию?».

5. «Новые функции». «Возврат денег – это не просто честность и порядочность, это высшая нравственность. Безнравственные люди – это раковые метастазы или вирусы СПИДа для общества».

6. «Кресло». «Что бы вы делали на моем месте, если бы вам не возвращали долги?».

7. «Взвешивание». «Давайте взвесим все плюсы и минусы вашего поведения и посмотрим, что перевесит. Неужели вы враг самому себе?».

8. «Сократовский метод». «Порядочные люди отдают долги? (Да). Вы порядочный человек? (Да). Когда вы хотите рассчитаться?».

9. «Метафоры». «Нет мягче подушки, чем чистая совесть».

10. «Дефицит». «Срок возврата до 15 числа. Далее дело передается органам, которые занимаются возвратом долгов».

11. «Референтные группы». «Везде есть люди, которые по разным причинам не возвращают долги вовремя. Среди успешных бизнесменов их меньше, а среди тех, кто сидит в тюрьмах, доля их высока».

Кого включить в делегацию?

К любым серьезным переговорам нужно готовиться. Целесообразно заранее выяснить должности и обязанности всех участников со стороны партнера. Важно установить, кто реальный лидер этой группы, чтобы затем, во время встречи, уделить ему больше внимания. Часто это вовсе не глава делегации, а, например, руководитель направления, которое наиболее заинтересовано в результате переговоров. И только зная все это, следует формировать собственную команду переговорщиков. От того, насколько грамотно она будет составлена, по мнению консультанта по бизнес-этикету компании "АВC-Тренинг" Марины Архангельской, на 80% зависит успех будущей встречи.

Деловой этикет базируется на двух основополагающих вещах: на экономии времени и на ранжировании по должностям. Поэтому основной принцип при подборе участников деловой встречи - добиться полного паритета, - говорит Марина Архангельская. - С каждой стороны в переговорах должно присутствовать одинаковое количество людей. Причем если от одной компании планируют приехать, к примеру, руководитель и его помощник, то противоположная сторона должна представить себя в том же составе. Участников встречи нужно подбирать должность в должность.

Очень полезно перед встречей собрать максимальную информацию о партнере, подготовить досье. Если вы к тому же сформулируете проект соглашения заранее и даже предварительно обсудите его по телефону или по почте, то, возможно, большинство пунктов вам удастся согласовать в рабочем порядке. Тогда за столом переговоров вам удастся сфокусироваться на главном.

Итак, допустим, переговоры организуются по инициативе вашей компании и она, как говорится, заказывает музыку. Сколько человек следует включить в делегацию? Это зависит от вашей цели. Если она заключается в том, чтобы предоставить партнеру информацию о новом проекте, то количество участников не имеет значения. Если на переговорах предполагается обсуждать какие-либо проблемы и принимать конкретные решения, то число участников должно быть ограничено.

Многочисленная команда будет иметь психологическое преимущество, зато встречи "тет-а-тет" повысят вероятность достижения соглашения.

Главный принцип, по которому определяется состав участников переговоров, - реальная необходимость присутствия на встрече каждого из них, - считает Марина Орлова, тренер-консультант школы менеджеров "Арсенал". - Нужно приглашать тех, чье присутствие действительно необходимо, а не тех, кто может или хочет прийти. Как показывает практика, эффективность переговоров обратно пропорциональна числу участников.

О пользе пунктуальности

По деловому этикету, о желании провести переговоры партнера принято извещать за две недели до предполагаемой даты встречи. Причем место предлагает приглашающая сторона, а подтверждает - приглашенная.

Еще до начала переговоров стоит обсудить и утвердить круг вопросов, которые будут обсуждаться, обозначить цели встречи.

Какого-то особого "переговорного" времени не существует. Однако наиболее плодотворной считается первая половина дня. Встречаться после обеда не считается дурным тоном. Неприлично лишь назначать встречи на раннее утро или поздний вечер.

Естественно, на переговоры нельзя опаздывать. Но и приходить заранее тоже не следует. Это может выбить хозяев из колеи.

Идеальные переговоры длятся два часа. Если не удается уложиться в это время, то перед следующим двухчасовым блоком необходимо сделать как минимум получасовой перерыв.

Во время паузы гостям можно предложить кофе или чай. Согласно этикету, в первую очередь напитки подаются гостям, начиная с их руководителя, затем - в том же порядке - своим сотрудникам.

Курить во время переговоров можно только тогда, когда это оговорено заранее. Однако сейчас все чаще и чаще за столом переговоров не курят и не пьют ничего, кроме минеральной воды.

Дома и стены помогают

Где лучше встречаться - в собственном офисе или на нейтральной территории? Ответ, опять-таки, зависит от вашей цели. Если вы хотите добиться психологического преимущества, то лучше пригласить партнера к себе в компанию.

Идеально проводить встречи в специально приспособленных переговорных комнатах. Дверцы мебели, стоящей в этих помещениях, должны быть плотно закрыты, на столах не должно быть лишних документов. В противном случае приглашенная сторона будет чувствовать себя некомфортно.

Главный элемент обстановки переговорной комнаты - стол.

Деловой этикет предполагает, что лучший стол для переговоров - круглый или овальный, - говорит Марина Архангельская. - Любой стол с углами изначально настраивает собеседников на конфронтацию. Бывает, что в распоряжении хозяев есть только традиционный прямоугольный стол. В этом случае они должны помнить, что во время встречи нельзя никого сажать ни в его главу, ни в торец. Схема расположения партнеров должна быть такой: друг против друга в зависимости от их ранга или должности.

Невежливо усаживать гостей спиной к двери или же лицом к окну. Представитель принимающей стороны должен сидеть лицом к двери и, скажем, незаметно подать знак секретарю, чтобы он заменил пепельницы или принес воду.

Если встречаются малознакомые люди, очень полезно заранее расставить на столах карточки с именами и фамилиями всех участников переговоров. Так им будет легче общаться.

Стоит позаботиться и о том, чтобы между сидящими было достаточно свободного места. Оптимальное расстояние - 1,5-3 метра. Это так называемая "социальная дистанция".

Слишком большая дистанция между партнерами может создать чувство отстраненности, - считает Марина Орлова. - Но и фамильярная манера вести беседу тоже вредна. Нельзя вторгаться в личное пространство соседей по столу, трогать чужие вещи и документы без разрешения, пытаться устроиться комфортнее, чем хозяин кабинета.

Безусловное правило переговоров - конфиденциальность. Поэтому, если вы решите записать беседу на видеопленку или диктофон, стоит заранее спросить разрешения у партнера.

Встречают по одежке

Внешний вид переговорщиков должен быть безукоризненным. Как сказал Сервантес, "одежда облачает и разоблачает". По нашему внешнему виду люди судят о серьезности наших намерений и профессионализме.

Итак, собираясь на важную встречу, лучше всего одеться в консервативном классическом стиле. Он неизменно свидетельствует о солидности, респектабельности и хорошем вкусе его обладателя. В комплект "обмундирования" переговорщика-мужчины входят костюм-двойка серого или синего цвета, рубашка с длинным рукавом - светлая однотонная или в тонкую полоску, шелковый галстук, носки в тон брюкам и полуботинки со шнуровкой. Женщинам тоже лучше надеть классический костюм и туфли-лодочки на устойчивом каблуке. Для переговоров оптимален дневной макияж, обязательны ухоженные руки, аккуратная прическа. Деловая женщина не должна выглядеть "синим чулком", но для нее неприемлемы мини-юбки, экстравагантные аксессуары. Набор украшений следует свести к разумному минимуму.

Бизнес - бесполое сообщество, - считает Марина Архангельская. - И многие общепринятые правила поведения - например обычай пропускать даму вперед - здесь теряют смысл. Конечно, если даме уступают место за столом переговоров - это хорошо. Но бизнес-леди не должна этого требовать.

Специальные правила предусмотрены для обращения с визитками. Если рукопожатие и представление являются формальными действиями при знакомстве, то обмен визитными карточками - неформальным. За полученную визитку обязательно благодарят. Грубейшее нарушение - мгновенно положить ее в карман или визитницу. Сначала карточку нужно внимательно прочитать.

Знать тонкости этикета важно не только для дипломатов. Неловким жестом или словом можно смазать все впечатление, которое планировалось произвести на делового партнера. Как подготовиться к важной встрече и не допустить ни одного прокола?

Сила слов

Обращаться к партнерам в России принято по имени-отчеству. Кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.

Этикет строго предписывает, как нужно строить беседу, чтобы последовательно выполнять намеченный план и оставаться при этом приветливым.

Не принято сразу брать быка за рога, - советует Марина Архангельская. - Хорошим тоном считается сказать в начале переговоров две-три фразы на светские темы - о погоде, последних культурных событиях, экономической ситуации.

Самые ценные качества переговорщика - терпение, такт, дипломатичность, проницательность и спокойствие. Специалисты не рекомендуют сидеть по время деловой встречи с каменным лицом, однако проявлять свои эмоции тоже нежелательно. Нельзя говорить громко, но и не стоит еле слышно шептать. Следует избегать ненужного шума и резких движений. Нужно быть приветливым, но все же держать психологическую дистанцию.

Например, не стоит злоупотреблять комплиментами, - считает Марина Архангельская. - Можно произносить исключительно те, что касаются деловых вопросов. Иногда допустимо отметить деловой костюм собеседника. Но переходить к обсуждению замечательных качеств его личности нежелательно.

В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее. Но при этом не стоит бояться быть приветливым. Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: "Рады видеть вас!", "Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!".

Дурным тоном специалисты считают демонстрацию чувства превосходства. Это может выражается в угрозах, замечаниях, обвинениях, снисходительном тоне. Неприлично намекать собеседнику на свои связи с влиятельными людьми. Невежливо демонстрировать непоколебимую уверенность в своей правоте, делать безапелляционные заявления, навязывать свои советы, перебивать собеседника.

И напротив, если вы чувствуете, что на вас давят, не следует занимать позу обороны. Это заведет переговоры в тупик. Отвечать партнеру следует вежливо и спокойно, а почувствовав приступ раздражения, просто промолчать.

Золотое правило дипломатии - быть аккуратным со словами "нет", "никогда", "это невозможно".

Не стоит начинать фразу со слов отрицания, - говорит Марина Архангельская. - Часто это становится началом конфликта, противостояния. Конечно, уметь говорить "нет" тоже надо. Но прежде, чем отказать, стоит обязательно объяснить причину, по которой предложение партнера для вас неинтересно.

Все соглашения, которых удалось достичь во время переговоров, вступают в законную силу в тот момент, когда они зафиксированы на бумаге и подписаны руководителями двух сторон. Это может быть не только договор, но и протокол о намерениях, который не обязателен к исполнению.

И самое главное правило переговоров: никогда не обещайте того, что вы не можете выполнить. Это всегда дискредитирует. Лучше превзойти ожидания партнера, чем не оправдать его надежды.

МНЕНИЯ ЧТО ВАС НАСТОРАЖИВАЕТ В СОБЕСЕДНИКАХ?

Николай СКОРОХОДОВ, управляющий компанией "Пицца центр" (Москва):

Непунктуальность. Если партнер опаздывает на переговоры, значит, и в делах будет небрежен. Моя практика подтверждала это не раз. Еще я всегда обращаю внимание на то, как человек одет. Ведь иногда на словах предприниматель оперирует крупными суммами, а по его внешнему виду не скажешь, что он хотя бы раз видел в глаза такие деньги.

Владимир ЛИМ, владелец сети фотолабораторий "Фуджи-фотоцентр" (г. Петропавловск-Камчатский):

Очень не люблю, когда встреча плохо подготовлена. Я предпочитаю заранее обговорить план встречи, чтобы не терять времени зря. Хуже нет, когда твой собеседник то и дело сбивается на посторонние темы и посылает секретаря искать недостающую бумажку.

Валерий ГРЕКОВ, генеральный директор компании "Гриль-мастер":

Не люблю, когда собеседник ведет себя высокомерно, проявляет некорректность, неуважение к чужому бизнесу.

ОБЩЕНИЕ С ИНОСТРАННЫМ АКЦЕНТОМ

Многих в России приводит в замешательство американская манера сходу приступать к делу и быстро расставлять точки над "i", также как и любовь обсуждать деловые проблемы на ранних завтраках, стоячих "ланчах" и "брейках". Однако это отнюдь не говорит о легковесном подходе к делу. Члены американской делегации довольно самостоятельны при принятии решений. Все они, как правило, хорошие специалисты в вопросах, которым посвящены переговоры.

Для того чтобы провести встречу с американцами и канадцами наиболее эффективно, не стоит обставлять ее слишком официально. И не удивляйтесь, если через десять минут после знакомства заокеанский собеседник начнет обращаться к вам просто по имени. Это не проявление фамильярности, а свидетельство дружеского отношения к вам.

ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

В основе делового этикета, принятого на Британских островах, традиционные английские правила хорошего тона.

Общаться с пантерами из Англии стоит подчеркнуто вежливо и официально, употребляя обращения "мистер", "миссис" и "мисс". Во время переговоров с ними исключается любое физическое соприкосновение, кроме рукопожатия. На встречу стоит приходить в классической одежде. Хорошее начало для деловой беседы - обмен мнениями о последних культурных или спортивных событиях.

Планируя встречу с англичанами, стоит помнить, что их рабочий день длится, как правило, с 9 до 17 часов. В течение рабочего дня они чаще всего не отвлекаются на обед, перенося продолжительные гастрономические процедуры на вечер.

АРАБСКИЕ СТРАНЫ

Для деловых людей из арабских стран характерны чувство собственного достоинства и национальной гордости. Большое значение имеет уровень, на котором ведутся переговоры.

Партнеры из арабских стран обязательно спросят вас во время беседы: "Как дела? Как здоровье?". Но это не означает, что им действительно хочется услышать подробный рассказ о вашем самочувствии. Это просто дань восточному этикету.

Пока вы не узнаете собеседников получше, не рекомендуется шутить. Не стоить затрагивать религиозные темы и интересоваться здоровьем супруги. Нельзя выставлять напоказ подошвы ног - это неприлично. Надо помнить, что ислам запрещает алкоголь. Поэтому из напитков своим гостям с Востока лучше предложить чай и кофе.

И еще приготовьтесь, что во время переговоров с арабскими бизнесменами вам придется долго ждать. Пунктуальность не является их самой лучшей чертой.

ЯПОНИЯ

Японцы очень щепетильно исполняют протокол встречи. На встречу с ними не стоит одеваться слишком ярко. Больше подойдет консервативный стиль.

Расположить к себе собеседников из Страны Восходящего Солнца можно, показав свою наблюдательность и знание их национальных традиций.

Согласно японскому деловому этикету, сторона, которая пошла на уступки, может рассчитывать на ответный жест от своих партнеров. Но учтите: слово "да" не обязательно говорит о том, что с вами согласны. Оно означает всего лишь то, что собеседники вас услышали и поняли. Дело в том, что в Японии не принято говорить слово "нет".

Ключевой фактор, от которого зависит тактика, - самооценка. Если она стабильная и устойчивая, то человек будет стараться вести переговоры конструктивно и взаимовыгодно. Если человек чувствует себя неуверенно, то он будет «забиваться в оборону» и бояться потерять. Если она необоснованно высокая, то постарается конкурировать и «тащить одеяло» на себя. В этих двух случаях человек сам ведёт себя деструктивно. Но в обоих же случаях считает, что проблема в партнёре по переговорам. Происходит своеобразный принцип «слепого пятна», когда человек способен все понять и заметить, кроме причины, которая порождает проблемы в переговорах.

Адекватная самооценка вырабатывается в окружении себя большим количеством людей, которые могут и хотят тебе сказать правду о тебе самом. Они не сотрудники твоей компании, не руководители и не коллеги, а твои друзья и товарищи, с которыми ты находишься в хороших отношениях. Если ты адекватен в своей самооценке, то ты адекватен и в переговорах с партнёрами, и в личном общении.

Что нужно продумать заранее

Условно можно разделить стиль ведения переговоров на два типа: эмоциональный и рациональный. Собираясь на встречу, подумайте о том, как предпочитает вести себя партнёр.

Если его стиль общения можно назвать рациональным, следует сделать акцент на измеримых показателях переговоров и в начале, опираться на то, что проще посчитать. А уже затем переходить к тому, что измерить труднее.

Если он использует эмоциональный стиль общения, то следует сосредоточиться на эмоциональном фоне переговоров. Какие аргументы нужны, чтобы убедить расположенного к вам человека в вашей правоте? Практически никакие. А если он вас ненавидит? Тоже никакие - вряд ли что-то здесь поможет. Важно делать маленькие шаги, чтобы сделать переговоры для партнёра простыми и приятными.

Надо заранее подготовиться к разным вариантам поведения партнёра по переговорам. Если он будет использовать тактику нападения, тогда необходимо продумать, как реагировать на агрессивные и не всегда адекватные упрёки, претензии и ограничения. Если он будет обороняться, надо подумать, какими доводами можно «вытащить» партнёра из состояния ожидания действий только с нашей стороны.

Всегда лучше проводить переговоры одному. Не на кого надеяться, рассчитываешь
только на себя и готовишься
по максимуму

Здесь важно действовать «методом постепенного приближения»: фиксировать минимальные совместные действия как приближение к общему результату. Это может быть и договорённость о продолжительности переговоров, и список вопросов к обсуждению, и их очерёдность.

Чем больше вы соберете информации о партнёре заранее, тем лучше. Но важно не показывать своего интереса до того, как переговоры начались. Более того, старайтесь свою осведомленность скрывать настолько, насколько это возможно.

Если собрали информацию (да, предположительную) об интересах партнёра и его стиле переговоров, то вы, вероятно, сможете определить, какие параметры сделки партнёр хотел бы сначала скрыть от вас. А возможно, он вообще обманывает или обманывается относительно каких-то фактов и процессов.

Ни в коем случае не стоит подлавливать партнёра на неточностях или «выпендриваться» своей информированностью. Ведь если он хочет что-то скрыть, а вы это «вытаскиваете на свет божий», то вы не только усложните себе этот переговорный процесс, а ещё и надолго испортите отношения. Люди способны простить многие ошибки, но то, что кто-то умнее, грамотнее или информированнее их - никогда.

Регламент

В начале переговоров надо определиться с регламентом, темой и временем. Большинство стараются определить сначала время. А потом оказывается, что не успели обсудить ещё «и этот, и тот» вопросы. Начинается спешка. А за ней - невнимание к словам, позиции и предложениям партнёра. Поэтому важно соблюдать последовательность.

Продолжительность переговоров может быть разной - в зависимости от того, сколько вопросов обсуждаете: от одного вопроса на сорок минут до полутора часов на 3–5 вопросов. Больше времени на один раунд тратить не имеет смысла. По истечении условленного срока вы должны быть готовы зафиксировать какой-либо результат.

Лучше назначить следующую встречу на другой день. Люди друг от друга устают тоже, даже если они друзья. А в переговорах люди совместно преодолевают расхождения и конфликтные зоны. Исключением являются переговоры в командировках. Тогда приходится проводить несколько раундов с перерывами. Тогда я советую физически менять место проведения переговоров.

Состав участников

Всегда лучше проводить переговоры одному: не на кого надеяться, рассчитываешь только на себя и готовишься по максимуму. При этом есть большое количество людей, которые стараются вести переговоры, как они говорят, «командно».

Но над командами переговорщиков надо долго работать, чтобы их работа была скоординированной и результативной. Тогда как обычно переговоры ведутся группой сотрудников, интересы которых зачастую противоречат друг другу. Только случай помогает таким псевдокомандам не нанести крупных убытков своими действиями. Все их противоречия, взаимные помехи, рассогласованность видна специалисту в первую минуту. Они проигрывают, просто садясь за стол переговоров. Но поначалу им так не кажется.

смех смехом, но, планируя переговоры с женщиной,

я стараюсь собрать информацию - замужем ли она, как у неЁ складывается семейная жизнь

Иногда в переговорах требуется участие профильного специалиста. Тогда надо с ним заранее договориться, какие вопросы к нему могут возникнуть. Слово ему предоставляет только тот, кто ведёт переговоры с нашей стороны. Он не имеет права напрямую отвечать на вопросы партнёра.

Лучше всего, когда вы один, а напротив вас несколько человек - вы можете заметить противоречия в их позиции. Сами при этом вы всегда можете сослаться на то, что на проработку обсуждаемого вопроса может понадобиться время (ведь их несколько, а вам тоже надо посоветоваться), и не принимать никакого решения до следующего раунда переговоров. Особенно полезна такая отговорка тогда, когда вам «крыть нечем».

Главное запомнить: если вы один против всех, у вас есть время, а значит, надо сразу планировать несколько раундов переговоров. Для этого лучше сразу предупредить, что сначала вы бы хотели изучить взаимные потребности и подходы к решаемой задаче, а уже в следующем переговорном раунде будете готовы обсуждать возможные варианты сотрудничества.

Переговоры с женщиной

Женщины интуитивно более чувствительны к тому, где правда, а где ложь. Но, сталкиваясь с недостоверной информацией, они не торопятся «напасть» или «уйти», как сделали бы мужчины. Им интересно проверить свою догадку. В такой ситуации женщины склонны к манипуляциям в большей степени, чем мужчины. Но если вступить с ними в открытый диалог, с их стороны манипуляций тоже не будет.

Иногда бывают исключения из этого правила, но редко. Это касается того, что женщины ведут переговоры, опираясь на свое эмоциональное состояние. Что-то беспокоит женщину, она может начать себя вести эмоционально неустойчиво, «стервозно» и даже манипулятивно.

Поэтому смех смехом, но, планируя переговоры с женщиной, старайтесь собрать информацию: замужем ли она, как у неё складывается семейная жизнь.

Обязательно нужно учесть, что в переговорах с мужчиной женщина обязательно отметит статус партнёра. И если он на уровне или выше, то для неё будет важна его положительная оценка. Это могут быть и знаки внимания, и элементарная тактичность и вежливость. Причём это касается и замужних, и одиноких дам в равной степени.

Если же статус мужчины ниже, то женщины ведут открытые переговоры, стараясь их закончить быстрее.

Иллюстрация: Наталья Осипова

Страница
3

Структуру переговорного процесса можно представить как последовательность следующих этапов.

1. Взаимное уточнение интересов, точек зрения и концепций участников.

2. Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные утверждения.

3. Согласование позиций и выработка договоренностей.

Учитывая это, можно сформулировать.

Правила эффективных переговоров

1. Обсуждайте прежде всего те вопросы, по которым вы единодушны с собеседником, затем приступайте к тем, по которым могут возникнуть небольшие разногласия, и переходите к более сложным.

2. Контролируйте ситуацию, даже если другая сторона проявляет эмоции. На ранних стадиях переговоров придерживайтесь политики "нейтральности". Излишняя эмоциональность негативно влияет на принятие решения.

3. Применяйте способы аргументированного убеждения.

4. Принимайте точку зрения партнера, будьте открыты для возражений и аргументов с его стороны. Это позволит прийти к взаимоприемлемому решению.

5. Ведите письменный "протокол" - фиксируйте на бумаге основные идеи, факты и данные.

6. Поддерживайте контакт с партнером, вовлекайте его в обсуждение вопросов, консультируйтесь, слушайте.

7. Давайте достоверную информацию. Ложная информация затрудняет аргументацию и снижает доверие партнера.

8. Относитесь к партнеру как к профессионалу в своем деле.

9. Выражайте положительный эмоциональный настрой, "авансируйте" благожелательность.

10. Требуйте по максимуму. Спуститься "вниз" можно всегда, подняться снова "вверх" - практически невозможно.

11. Стройте "активные" фразы. Говорите не "можно рассмотреть", а "рассмотрим", не "необходимо подготовить", а "подготовим".

12. Создавайте у партнера чувство, что он так же, как и вы, заключает выгодное для себя соглашение.

Чего нельзя допускать при ведении переговоров.

Не предполагайте.

Не принимайте первое же предложение.

Не выражайте недовольства.

Не принимайте все лично на свой счет.

Не поучайте.

Не позволяйте собой манипулировать.

Избегайте фамильярности.

Не проявляйте излишних эмоций.

Не злоупотребляйте жестами.

Не создавайте впечатление, что другая сторона проиграла, если вы не достигли соглашения.

Поведение, способствующее развитию диалога на переговорах

Всегда помните, что своим поведением вы настраиваете собеседника на определенное взаимодействие.

Обращение.

Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени: это вызывает аттракцию (взаимное расположение).

Переформулирование.

Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: "По вашему мнению.", "Другими словами, вы считаете." и т.п. Таким образом вы обеспечиваете обратную связь и занимаете равную партнерскую позицию.

Уточняющие вопросы.

Если вы хотите что-то уточнить, делайте это сразу: "Правильно ли я вас понимаю, что?". Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.

Активное слушание.

Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: "Да, да, я понимаю.". "Конечно.", "Это интересно…", но не "ну" или "ага". Дайте возможность партнеру выразить свою позицию.

Стимулирование.

Выводите логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигайте предположение относительно причин его высказывания: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что.", "Вы так считаете, видимо, потому что." и т.п. Придерживайтесь вопросительного тона, но не утверждающего.

Невербальные сигналы.

Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно, не отводите взгляд.

Примите "открытую" позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы, одобряющими паралингвистическими звуками ("угуканиями" в разных вариантах).

Отзеркаливание и "эхо".

Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.

Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте "эхо-реакцию" - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: " .я хотел бы уточнить" - "Вы хотели бы уточнить.".

Подведение итогов.

Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: "Вашими основными предложениями, как я понимаю, являются.", "Итак, мы договорились по следующим пунктам.".

И последнее. Используйте в процессе общения при переговорах правило "трех тактов": 1) поддержка; 2) уяснение; 3) комментирование.

Техника ведения деловых переговоров

Существуют два основных метода ведения деловых переговоров: метод позиционных переговоров и метод принципиальных переговоров.

Метод позиционных переговоров заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности. Начинать следует с изложения исходных положений, предполагающих значительные завышение первоначальных требований. Сначала занимается крайняя позиция (например, "ценный" кандидат на должность сразу же заявляет в качестве условия своей работы некий максимальный размер зарплаты, который он затем упорно отстаивает путем незначительных уступок).

Если партнеры переходят к позиционным переговорам, то это чаще всего ведет к отождествлению себя с собственной позицией, защите собственного самолюбия и потере способности разумной оценки доводов партнера.

Цель позиционных переговоров - реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. Такие переговоры представляют собой торг, ориентированный на некоторую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера и давлением на него.

Позиционный торг как жесткий метод ведения переговоров малопродуктивен. Он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, ухудшением взаимоотношений с партнером и вероятностью отказа от дальнейшего сотрудничества.

Метод принципиальных переговоров состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а стремятся найти взаимную выгоду. Там, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который был бы обоснован объективно. В таких переговорах нет начального завышения требований и присутствует большая степень открытости.

Переговоры — это практически любой процесс достижения договорённостей. Что важно учитывать при планировании, подготовке и проведении переговоров? К чему необходимо быть готовым?

Итак, при планировании важно учитывать место, время, продолжительность переговорного процесса. При подготовке — повестку, состав участников, их статус и комфортность условий. При проведении переговоров самое важное — это сила переговорной позиции, особенности поведения и стиль переговорного процесса.

Что такое переговоры?

С точки зрения транзактного анализа способность договариваться доступна только в положении «взрослый — взрослый». Взрослая позиция одной из сторон в переговорах в конце концов должна привести во взрослое состояние противоположную сторону из позиции «ребёнка» или «родителя» (манипуляции или давление происходят именно из этих позиций). Взрослое поведение помогает противостоять манипуляциям. Капризы долго продолжаться не могут, так как у «ребёнка» ограниченный ресурс сили терпения. А диктат «родителя» вообще неуместен в переговорном процессе.

Переговорный процесс

Переговорный процесс приводит к результату, если иметь чётко поставленную цель и критерии её достижения.

Переговорный процесс приводит к результату, если иметь чётко поставленную цель и критерии её достижения. В случае их отсутствия скорее всего придётся соглашаться на условия противоположной стороны. Наличие плана А и Б, если что-то пойдёт не так, позволит отстоять хотя бы минимально приемлемую позицию. Это придаёт уверенность, отсутствие которой считывается другой стороной и дорого обходится. Сценарий и распределение ролей тоже придают вес, уверенность и динамизм переговорному процессу и команде. Важно распределить функционал. Даже если переговоры проводит один человек, необходимо учитывать содержание, фиксировать основные моменты на бумаге, следить за взаимодействием команды с другой стороны стола переговоров и даже считывать телесные и эмоциональные маркеры, которые говорят иногда на много больше, чем слова.

Стол переговоров

Важно знать место переговоров, чтобы приехать заранее и «разметить территорию». Походу дополнить сценарий схемой рассадки участников. Это так называемая психогеография. Опытные переговорщики стараются ещё до начала переговоров занять за столом наиболее выгодную позицию, если это не определено протоколом изначально. Лидерство в этом вопросе даёт исходное преимущество и добавляет уверенности.

Статус переговоров

При планировании и подготовке переговоров важно уточнить и согласовать статусы представителей сторон.

При планировании и подготовке переговоров важно уточнить и согласовать статусы представителей сторон. Если на переговоры к первому лицу посылают заместителя или сотрудника более низкого уровня иерархии, то это исходно неравновесное состояние, и либо переговоры будут носить промежуточный характер, либо это вообще другой сценарий. Договориться так не получиться, если у другой стороны нет достаточных полномочий. Чем выше статус переговоров, тем больше в них формальностей: таблички с фамилиями для рассадки, регламент, ведение протокола и подписание договора или соглашения о намерениях. Интересно, что совпадение статусов ещё раз подтверждает, что договориться могут только равные. В противном случае это просто трансляция чужой позиции. См. пример № 1.

Сила переговорной позиции

Сила в этом случае — выражение образное. На самом деле при сильной переговорной позиции противоположная сторона соглашается на предложение на максимально выгодных для себя условиях. Хотя бывают ситуации, когда сила переговорной позиции заключается в возможности в любой момент встать и уйти из-за стола переговоров. Например, при неприемлемом предложении или нарушении деловой этики. См. пример № 2.

Особенности поведения

Переговоры — это прежде всего коммуникация, и все люди разные.

Знание типологии личности и другие психологические знания, конечно, очень полезны. Тем не менее важно понимать: переговоры — это прежде всего коммуникация, и все люди разные. Например, люди по-разному говорят «да» и «нет».

В модели PAEI Ицхака Адизеса есть четыре роли руководителя: производитель результатов (Р), администратор (А), предприниматель (Е) и интегратор (I). Все они по-разному выражают своё согласие и несогласие, хотя пользуются при этом одними и теми же словами и звуками. Знание этих особенностей по-могает достижению взаимо-понимания.

Отношение ко времени

Очень важен фактор как хронометрического времени, так и его производных в виде скорости изложения или временного давления. Как только вас начинают торопить с принятием решения, берите паузу. Во-первых, это будет взвешенное решение. А во-вторых, вы проверите, насколько манипулятивно ведёт себя противоположная сторона переговоров. Глядя на приведённую ниже таблицу, вы наверняка вспомните примеры из своего опыта переговоров.

Маркер
Что значит «да» и «нет»	«Да» означает «да». «Нет» означает «нет»	Да» означает «да». «Нет» означает «убедите меня». Произносит «нет» часто, но это не окончательное «нет»	«Да» означает «почему бы и нет», «да» говорит легко, но это не означает окончательное согласие	«Нет» — это «возможно». Старается уходить от прямых ответов «да» или «нет»
	Старается использовать по максимуму, но времени никогда не хватает, часто переносит запланированные встречи	Всё запланировано, не любит изменений	В своём времени, на своей волне, не уважает время других. Но если нравится идея, время найдёт	Ситуационный подход. Открыт для людей
Войти в контакт	Сообщить о проблеме	Заранее договориться о повестке и регламенте	Говорить про возможности, а не про проблемы	Через угрозу конфликта

Как войти в контакт?

Навык установления и поддержания необходимого уровня контакта приводит к самому существенному фактору для эффективности и результативности переговоров — доверию, оборотная сторона которого — ответственность. Раньше в России было такое понятие: «слово купеческое». И достаточно было ударить по рукам в знак достижения согласия без всяких договоров на бумаге. С учётом выше перечисленных факторов в модели «Ясность —мотивация — ответственность» технологически переговоры, как и любая деловая коммуникация, проходит по алгоритму достижения необходимой и достаточной ясности. По факту наличия ясности практически автоматически возникает мотивация, которая приводит к распределению ответственности между участниками переговоров.

Роль эмоций в переговорах

Кто-то на переговорах старается скрывать свои эмоции или устроить шоу. Диапазон доста-точно велик, но навыки эмоционального интеллекта — это основа успеха в переговорах.

Эмоции — это более древний механизм регулирования жизнедеятельности, чем мысли.

Умение распознавать свои и считывать чужие эмоции, анализировать причины их возникновения, осознанно трансформировать возникающие эмоции в наиболее уместные в данный момент помогает управлять собой и другими. Эмоции — это более древний механизм регулирования жизнедеятельности, чем мысли. Речь эволюционно появилась значительно позже. Практическиу всех культур базовые эмоции радости, гнева, удивления, страха, отвращения выражаются практически одинаково. Опытный переговорщик управляет своими эмоциями и следит за проявлением эмоций окружающих. Эмоции могут подтверждать слова, а могут выражать что-то отличное от смысла произносимого собеседником. Это богатый материал для разработки стратегии и тактики ведения переговоров. См. пример № 3.

Кросс-культурныеособенности

В случае переговоров с иностранцами, представителями других культур и конфессий очень важно максимально учесть особенности их менталитета и пригласить профессионального переводчика. Сценариев может быть достаточно большое количество. И лучше продумать их заранее, так как в каждой культуре своё отношение к перечисленным выше параметрам. Это повысит эффективность переговоров и поможет достичь наилучшего результата.См. пример № 4.

Философия переговоров

Тем, кто считает, что переговоры похожи на военные действия, нужно помнить, что нам нужны живые партнёры и клиенты. В долгосрочной перспективе именно взаимовыгодные договорённости обеспечивают сотрудничество, а взрослые люди способны передоговориться, а не вести военные действия, если что-то пошло не так. Часто в противостоянии вообще невозможно найти решение и договориться. В этом случае единственное решение — это компромисс, то есть ни та ни другая сторона полностью не достигает в результате переговоров поставленных целей. В плоскости противостояния взаимовыгодных решений нет, их надо искать для достижения консенсуса, то есть для позиции «выиграл — выиграл» важно выйти из ситуации прямого столкновения интересов в поиск приемлемых и непротиворечивых условий, посмотреть на ситуацию «с высоты птичьего полёта».

ПРИМЕРЫ

Пример № 1

Я с коллегой приехал на переговоры в организацию. Нас встречает руководитель отдела закупок и сообщает, что генерального директора не будет сегодня, а их позиция не может быть пересмотрена ни при каких обстоятельствах. Я отмечаю, что это «интересная» позиция для обсуждения начала сотрудничества. Мы тем не менее садимся и начинаем переговоры. Прощупываем почву для поиска решения. Противоположная сторона навстречу не идёт ни на шаг. В этот момент в переговорную заглядывает мужчина с уверенным взглядом и спрашивает, как дела. В ответ руководитель отдела закупок отвечает: «Мы сейчас заканчиваем, и они согласны принять все наши условия». Он видит у нас на лицах удивление, и тут его взгляд падает на значок бизнес-школы на лацкане моего пиджака. Он расплывается в улыбке и садится рядом со мной. Оказывается, что мы из одной alma mater, и он окончил её на несколько лет раньше меня.За принесённым кофе мы находим общих знакомых и обсуждаем, кто из преподавателей какие курсы у кого вёл. Затем он спрашивает меня, зачем мы приехали. Я кратко излагаю суть дела. За пять минут мы находим решение, которое принять могли только генеральные директора. С тех пор я всегда стараюсь выяснить состав переговорной команды организации, в которую собираюсь на деловую встречу. Ищу информацию о них и иногда использую её для установления контакта и повышения доверия. Многое можно найти даже в социальных сетях и интернете. Информация о профессиональном опыте, образовании и хобби может быть крайне полезной. А руководитель отдела закупок в той организации был недавно назначен на эту должность и очень старался «правильно» провести переговоры.

Пример № 2

Деловая репутация, особенно в сфере оказания сложных интеллектуальных услуг, дороже любых денег. Руководитель службы персонала обсуждает на переговорах условия оказания услуги корпоративного коучинга. Настаивает на сообщении ему всех подробностей и содержания работы коучей с его коллегами — руководителями подразделений организации. Я терпеливо объясняю, что в этом случае будет нарушен основной постулат коучинга —конфиденциальность. Сообщаю, что я вынужден в этом случае принципиально отказаться от заключения договора и масштабного проекта. После недолгих препирательств мы находим решение. Субъекты коучинга в организации будут сами писать отчёты руководителю по персоналу, на своё усмотрение раскрывая детали происходящего в коучинговом взаимодействии. Коучи будут отправлять отчёты только с темой каждой коуч-сессии, так как цикл сессий нацелен на повышение продуктивности руководителей на основании индивидуальных планов развития. План работы исходно прописан в приложении к договору, и коуч в случае отклонения только сообщает об этом факте. Такое решение устраивает все стороны: руководителя, его коллег и коучей.

Пример № 3

Представители лидера отрасли из Германии приехали к нам вести переговоры о сотрудничестве, фактически о поглощении. Их позиция понятна и заранее выводит из себя владельца организации, в которой я отвечаю за протокольные переговоры как директор по развитию. Два владельца впервые видят друг друга, и при встрече наш заявляет немцу порусски: «Сейчас я покажу тебе Сталинград!». Звенящая тишина несколько секунд, у немца ни лицо, ни телоникак не реагирует. Только зрачки расширились. Зарубежная команда стоит молча. Немец, сглотнув, отвечает по-русски: «Покажи!» Переговоры наши шли несколько дней, и команда из Германии показала высокий профессионализм и высший класс ведения переговоров. Особенно мне понравилась их система условных знаков и сыгранность в передаче слова друг другу в зависимости от области экспертизы и функционала. Всё чёткои по делу. А в ресторане они вели себя вполне живо, и на темы за рамками бизнеса было с ними интересно по-общаться. Так что ещё вопрос, кто кому что показал.

Пример № 4

В розничную сеть для запуска нового направления бизнеса пригласили владельцев крупнейшего в отрасли производителя из Италии. Приехали отец с сыном. В России первый раз. Старшему за 70, сыну лет 35-40. Одеты очень скромно. Встретили их в аэропорту в VIP-зале, привезли в свой флагманский магазин и потом поехали в ресторан на встречу с владельцем розничной сети. Ресторан пафосный, по каналам между столами осетры плавают. Партнёр владельца позвал за наш стол проституток. Говорят о чём угодно, кроме цели визита лидеров отрасли. Они сидят как кол проглотили. Молчат, водку не пьют, почти не едят. Через час старший итальянец начал носом клевать, а сын го-ворит: «Отвезите нас в отель. Нам помолиться надо, и мы привыкли вставать в 5 утра и ложиться в 9 вечера». У нас время уже полночь, и просидели мы в ресторане больше двух часов. Единственное, что я у сына за это время узнал, что он в церковь каждое утро ходит молиться и завод у них в какой-то горной деревне. У него куча детей, и жену свою он боготворит. Утром они бодрые, но опять молчат. Начали переговоры, и оказывается, что отец вообщени по-английски, ни по-французски не понимает, а сын бизнес-лексики не знает. Хотя на бытовые темы мы с ним немного поговорили по дороге. Получилась ситуация разговора слепого с глухим. Срочно вызвали переводчика с итальянского. Договорились обо всём вроде. Но дело потом не пошло. А перед вылетом итальянец-сын спросил у меня: «Вы зачем на переговоры проституток позвали?»