Репутация вашего магазина одежды, количество посетителей, усилия по привлечению новых покупателей - все это находится в прямой зависимости от подобранного персонала и качества его работы.
Квалификация продавца порой может решить дальнейшую судьбу вашего магазина.
Отсутствие , непонимание движимых им мотивов способны привести к краху всех усилий по построению систем повышения продаж.
Давайте разбираться…
Какими навыками и качествами должен обладать хороший продавец магазина одежды?
#1 Быть в курсе моды, тенденций и трендов на рынке
Для повышения (перевода из числа посетителей в покупателей), продавец должен иметь представление о качествах и свойствах продаваемой им одежды. Он не должен впадать в отчаяние при вопросе посетителя о модных трендах в плане какой-либо элегантной кофточки.
Умение вникать в каждую мелочь представляемого товара и грамотно об этом рассказывать посетителям может увеличить продажи до совершенно нового уровня. Это является показателем высокого уровня вашего магазина и ваших продавцов.
#2 Быть консультантом-стилистом, а не просто продавцом
К стандартным качествам продавца относится умение определять предпочтения клиента, приверженность покупателя к тому или иному стилю. Продавец должен понимать, какая одежда подойдет посетителю лучше, в зависимости от типа фигуры, формы лица, цвета волос, а какая нет.
#3 Уметь определять подходящий посетителю размер одежды
Причем, совершенно не нужно держать при себе сантиметровую ленту и измерительную линейку. Взглянув на ярлык, приклеенный к воротнику изделия, профессионал должен с ходу уметь определять содержащиеся на этикетке сведения.
#4 Четко и в полном объеме знать ассортимент магазина
Продавцу крайне желательно иметь подробную информацию об ассортименте представляемых вещей, о последних приобретенных новинках, известных брендах и торговых марках. Он должен мгновенно сопоставлять вещь из конкретной коллекции с ценовой политикой, иметь некоторые знания о великих дизайнерах и создателях основных моделей одежды и нижнего белья.
#5 Иметь высокий коммуникативный уровень
Среди главных качеств, помогающих продавать в магазине одежды больше, можно выделить хороший коммуникативный уровень общения.
Уметь изъясняться с ним на одной волне. Часто в магазинах одежды, наблюдается «кислая» физия продавца, если посетитель померял и не купил. Это поистине грубейшая ошибка.
Ваш продавец ни в коем случае не должен кричать на клиента, быть вспыльчивым, грубым, непоследовательным. А наоборот – быть приветливым, улыбчивым, доброжелательным.
Резонные доводы по поводу выбора конкретной вещи необходимо излагать в мягкой форме, без настойчивости, с правом выбора клиенту решать самому. При общении следует придерживаться элементарной вежливости и приличного поведения.
Кстати, если эта статья интересна и полезна для вас,
нажмите на кнопку вашей любимой соцсети и
продолжайте чтение. Благодарю 🙂
#6 Любить свое дело
Если продавцу нравится его занятие, то вам легко будет обучать его новому и повышать рейтинг вашего магазина. Бесполезно пытаться добиться взаимопонимания в конкретном деле от человека, который этого вовсе не жаждет.
Тяга к выполнению каждодневных обязанностей по заметна явно не у любого кандидата на должность. Работа непременно должна приносить удовольствие, иначе она теряет всякий конкретный смысл.
Пожалуй, самая востребованная профессия в продажах — это продавец-консультант. Другое распространенное название профессии – менеджер по продажам.
Хотя этой специальности не обучают в учебных заведениях, функциональные требования к кандидатам на эту должность предъявляют самые высокие.
И это неслучайно: каждая компания, занимающаяся торговлей, в условиях большой конкуренции старается предложить лучший сервис своим клиентам для установки длительных отношений, повышая тем самым уровень продаж.
Вконтакте
Обязанности и задачи
Должностная инструкция продавца-консультанта содержит описание всех задач, которые должен выполнять специалист.
Образец инструкции можно скачать .
Продавец-консультант — это специалист, ведущий консультационные продажи, а значит продавец является инициатором и предлагает покупателю товар, используя методы убеждения.
Специфику работы определяет сфера деятельности предприятия, ключевые функции можно выделить следующие:
- Профессионально консультирует клиентов по продукту с соблюдением стандартов, принятых в компании.
- Делает выкладку товара, если этого требует регламент работы.
- Занимается предпродажной подготовкой. Проверка целостности товара, тестирование, упаковка.
- Умеет правильно оформить документацию (составить договор купли-продажи, выписать накладные, счета-фактуры гарантийные талоны и пр.).
- Работает с рекламациями, если это входит в его компетенцию. Чаще всего это делает старший менеджер или отдельный человек.
Стоит отметить: эффективная работа продавца-консультанта – один из важнейших залогов успешности любого предприятия.
По работе продавца у покупателя складывается общее впечатление о компании, и если даже клиент доволен покупкой, но ему не понравилось обслуживание, он непременно об этом расскажет друзьям и близким. И, наоборот, довольный и лояльный клиент обязательно приведет новых покупателей и вернется сам.
Требования
Основные требования, которые работодатели указывают к будущим кандидатам:
- Отличное знание продукта, его технических характеристик, особенностей, достоинств и недостатков.
- Хорошие коммуникативные навыки, грамотная речь, владение нормами этикета.
- Стрессоустойчивость. Продавец-консультант должен быть всегда вежлив и уметь работать с возражениями.
- Хорошее здоровье. Зачастую продавец-консультант весь день проводит на ногах, для этого необходимо обладать хорошей физической выносливостью.
- Обучаемость. Не все приходят на должность продавца со знанием специфики товара. Начинающий специалист может первое время работать как помощник продавца-консультанта, чтобы понять все тонкости профессии.
- Умение работать в команде. Взаимопомощь и взаимовыручка, участие в командных проектах – вот основные составляющие командной работы.
- Опыт работы. Так как основная работа продавца заключается в продажах, работодатели охотнее берут специалиста с опытом.
Нередко к соискателям предъявляются дополнительные требования, важные для работодателя:
- Умение работать на компьютере, знание базовых офисных или графических программ.
- Знание кассового аппарата. Продавец-консультант должен обладать навыками .
- Владение иностранными языками. При работе с иностранными компаниями-партнерами это может быть основным требованием работодателя.
- Наличие водительских прав или собственного автомобиля. К примеру, продавец-консультант по продаже автомобилей не сможет работать без наличия прав.
- Наличие санитарной книжки. Например, если место работы в продуктовом магазине или супермаркете.
- Наличие профильного образования. Так, для работы в аптеке кандидат обязательно должен иметь фармацевтическое образование;
- Презентабельный внешний вид будет важен для работы продавцом-консультантом ювелирного магазина.
Совет специалиста: отправляя резюме на вакансию продавца-консультанта, следует написать какими дополнительными навыками вы владеете. Не лишним будет указать в анкете личные и профессиональные достижения в работе.
Где востребованы
Как правило, это крупные компании, предлагающие большой ассортимент товаров, с которым сам клиент зачастую незнаком или ему требуется дополнительная консультация и помощь.
Чаще всего продавцы-консультанты требуются в следующие места:
- магазин (работник торгового зала);
- магазин мебели и товаров для дома;
- магазин косметики, женской и мужской парфюмерии;
- магазин обуви;
- магазин одежды и белья;
- автосалоны;
- офис строительной компании;
- магазин строительных и отделочных материалов;
- магазин .
Зачастую работодателю требуется продавец-универсал, который в едином лице сможет обеспечить качественную работу магазина или торговой точки . В описании вакансии часто можно встретить картинки, демонстрирующие будущего специалиста – улыбающийся привлекательный продавец и счастливый покупатель, это как раз то, чего ждет работодатель от будущего сотрудника.
Смотрите видео, в котором специалисты разъясняют азы успешной работы продавца-консультанта:
Должен знать, что первое впечатление о человеке сильнее любого другого. Поэтому внешность его должна быть безупречна. Обувь, форма или костюм должны быть чистыми и выглаженными.Далее стоит обратить внимание на речь. Она должна быть грамотной, без речевых ошибок и слов - "паразитов". Не менее внимательным стоит быть при письме. Почерк должен быть как минимум разборчивым при полном отсутствии грамматических ошибок. Приятной мелочью может быть наличие с собой запасной ручки в том случае, если клиенту она понадобится. Не менее важна манера общения продавца-консультанта с клиентом. Речь его должна быть уравновешенной, четкой, спокойной и ясной. Нельзя перебивать клиента, его стоит выслушать до конца, узнать все его пожелания и мнение. В процессе общения не стоит отвлекаться от клиента. В таком случае у него возникнет уверенность в том, что он нужен именно этой фирме и ни в коем случае не уйдет оттуда. Продавец-консультант должен быть ухоженным. Голова всегда должна быть вымыта, ногти пострижены, тело вымыто. Любому человеку будет приятно присутствие чистого и опрятного консультанта рядом. Расположить к себе потенциального клиента можно при помощи техники "активного слушателя". Сущность ее заключается в том, что консультант может не просто внимательно слушать клиента, но и во время его монолога вставлять такие слова, как: "Конечно!", "Разумеется.", при этом можно слегка кивать, косвенно призывая клиента развивать свою мысль дальше. С опытом таких слов или жестов может накопиться изрядное количество.При составлении резюме на должность "продавец - консультант" нужно убедить работодателя, что он сведущ именно в той области, в какой работает фирма потенциального нанимателя. Огромное значение имеет профильное образование и опыт работы в подобной должности или сфере. Стоит упомянуть о хобби в том случае, если оно прямо или косвенно связано с желаемой должностью.
Если вы хотите поднять продажи в гипермаркете, бутике или простом магазине, необходимо не только грамотно продумать ценовую политику, но и подобрать хороший персонал. Если ваши сотрудники не умеют разговаривать с клиентом, он вряд ли сделает покупку. А ведь в условиях жесткой конкуренции главную роль играет именно человеческий фактор.
Инструкция
Для того чтобы человек совершил покупку, порой его необходимо убедить в преимуществах определенного товара. Поэтому продавец- должен быть прекрасно осведомлен о качественных характеристиках всех изделий, продаваемых магазином. Думать, что менеджер торгового зала будет изучать технические параметры всех видов продукции самостоятельно – глубокое заблуждение. Поэтому вам (если вы руководите сотрудников) будет необходимо периодически устраивать мастер-классы, в ходе которых потребуется знакомить своих подчиненных с тем или иным товаром.
Коммуникабельность (умение общаться) – еще одно необходимое качество для успешной работы продавцов- . Развивайте его в своих подчиненных, устраивая между ними ролевые игры. Возьмите в привычку устраивать перед рабочим днем 10-минутные тренинги, в ходе которых вы будете играть привередливого покупателя, а ваш сотрудник – продавца, которому необходимо уговорить «трудного» клиента на покупку.
Хороший продавец-консультант должен уметь подбирать «ключик» к каждому потенциальному покупателю. Другими словами, за считанные минуты он должен составить психологический портрет клиента и, в зависимости от своих наблюдений, вступить с ним в диалог с определенной фразы, которая будет располагать человека к общению (выходу на контакт).
Благодаря умению чувствовать людей, должен уметь не только вовремя сказать свое веское слово, но и знать, когда нужно выдержать паузу, а то и вовсе промолчать. Если человек, который пришел в магазин, знает, что ему нужно и где эта вещь находится, и по всему его виду заметно, что покупатель не намерен общаться, не стоит ему мешать. В этом случае не нужно длинных красивых фраз. Достаточно будет нескольких предложений строго по делу.
Следует также помнить, что некоторым людям совсем не нравится внимание продавцов: они начинают и замыкаться в себе. Поэтому, чтобы продать товар и оставить о себе хорошее впечатление, настоящий продавец-консультант должен чувствовать настроение покупателей, не лезть за словом в карман, уметь быть незаметным и прекрасно знать ассортимент своего магазина.
Чтобы найти нужный фильм , прежде всего, необходимо решить, где его искать: в магазине или в Интернете. Если фильм нужный, значит, определенное представление о нем человек имеет и сможет сформулировать свой запрос даже на уровне второстепенных событий. Существует несколько способов поиска нужного фильм а, которые не требуют особых затрат.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ПРОДАВЦА МАГАЗИНА
1. Общие положения.
Продавец является сотрудником магазина, подчиняется непосредственно директору магазина и товароведу, подотчетен и подконтролен им. В своей деятельности руководствуется: настоящей должностной инструкцией, правилами торговли, устными и письменными приказами и распоряжениями администрации магазина. Продавец должен знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, нормы производственной санитарии и гигиены.
2. Цель.
Цель работы продавца – обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.
3. Взаимодействие со службами.
В своей работе продавец должен взаимодействовать и решать текущие вопросы с другими продавцами, с товароведом и директором.
Товаровед решает вопросы по оптимальной выкладке товара, по недостающим ценникам на товар, по снятию товара с продажи из-за прошедшего срока годности.
Директор решает вопросы по графику работы, по участию в акциях по стимулированию продажи товара, по взаимодействию с офисом, ГК, инспектирующими и проверяющими организациями.
4. Основные обязанности.
4. Стимулирование продаж заданных администрацией видов товара.
7. Участие в инвентаризации.
5. Описание работы.
1. Расстановка и пополнение товара на стеллажах.
Работа продавцов осуществляется по установленному директором графику. В рабочие дни до открытия магазина продавец проверяет, достаточно ли товара для успешного начала процесса продаж. При необходимости выставляет товар с мест хранения и разрезает коробки для обеспечения свободного доступа покупателей к товару.
В течение дня продавец следит за наличием достаточного количества товара и при необходимости пополняет его.
Товар на стеллажах размещается аккуратно, с выравниванием по передней кромке полок. Не допускается наличие на стеллажах свободных мест. В случае отсутствия какого-либо товара, его место на стеллаже должно немедленно заполняться соседним товаром в достаточном количестве.
2. Обеспечение сохранности товара в торговом зале.
В зависимости от распределения директором продавцов в торговом зале, продавец может нести службу на посту №1 у центрального входа в магазин. В это время продавец контролирует использование ячеек для хранения личных вещей посетителей. Одновременно он контролирует деятельность продавцов на кассе, выборочно осуществляя сверку оплаченного покупателем чека с объемом и стоимостью сделанной покупки. В случае попытки проноса неоплаченного товара продавец задерживает нарушителя и препровождает его в служебные помещения магазина, где удерживает до прибытия сотрудников милиции или принятия решения администрацией магазина.
Во всех случаях продавец, вступая в отношения с гражданами, обязан вести себя корректно и вежливо. При наличии достаточных оснований, уличающих лицо в совершении кражи и отказа проследовать для разбирательства, оказания физического сопротивления, умышленного уничтожения имущества компании, продавец в соответствие с ч.1. ст.38 УК РФ (Причинение вреда при задержании лица, совершившего преступление) вправе пресечь незаконные действия для доставления этого лица органам власти.
При работе в торговом зале продавец осуществляет наблюдение за посетителями, следя за тем, чтобы последние отбирали и переносили товар в специальных корзинках или тележках. Особое внимание при этом необходимо обращать на перемещение дорогостоящего товара. Путем визуального наблюдения продавец выявляет лиц, похищающих продукцию в своей одежде или в пронесенных в магазин предметах: зонтах, пакетах, дамских сумочках и т.п. Установив данную категорию лиц, продавец сообщает об этих гражданах продавцу на посту №1 для дальнейшего наблюдения и задержания в случае выноса неоплаченного товара. В случаях порчи продукции в торговом зале (откупоривание различной тары, разрыв упаковочного материала и т.д.) продавец немедленно пресекает действия нарушителей с обязательной оплатой поврежденного товара. В случае отказа виновного лица от немедленной оплаты поврежденного товара продавец сообщает об этом директору магазина для вызова им милиции и возбуждения уголовного дела по ст. 167 УК РФ «Умышленное уничтожение или повреждение имущества».
Если магазин не сдается под охрану на пульт, продавцы по графику, установленному директором, осуществляют охрану магазина в ночное время. При этом они несут полную ответственность за все имущество, находящееся в магазине. Во время ночного дежурства продавцу запрещается:
Самовольно покидать место несения службы;
Допускать нахождение на охраняемом объекте посторонних лиц;
Отключать охранную сигнализацию и вскрывать без крайней необходимости опечатанные помещения;
Использовать оргтехнику в личных целях;
Самостоятельно производить опечатывание помещений магазина;
Употреблять спиртные напитки.
3. Помощь покупателям при выборе товара.
При необходимости продавец дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров.
4. Стимулирование продаж заданных администрацией видов товаров.
По указанию администрации магазина продавец принимает участие в стимулировании продаж
определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж.
При стимулировании продаж товара продавец обращает внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара и иным способом.
5. Приемка и расстановка принятого товара.
По указанию товароведа или директора продавец работает на разгрузке машины с товаром. Как только товар разгружен, продавец, в зависимости от решения директора или товароведа, выполняет следующие обязанности:
В случае прихода товара из Дистрибьюторского центра компании продавец помогает товароведу или директору принимать товар. Для этого ему необходимо осуществлять следующие действия: брать товар из поддона или из бокса, пересчитывать его и называть товароведу или директору наименование товара и пришедшее количество. После того, как товаровед или директор отметит реально пришедшее количество в накладной, принятый товар необходимо складывать в тележку для дальнейшего развоза по местам хранения. Эти действия необходимо продолжать до полного приема товара или до открытия магазина, в зависимости от решения директора или товароведа.
В случае прихода товара местных поставщиков, доставляющих товар непосредственно в магазин, продавец самостоятельно принимает товар. Директор или товаровед осуществляют контроль над приемкой товара.
Занимается развозом тележек и расстановкой принятых товаров на стеллажах. Товар необходимо размещать на стеллажах по видам, срокам хранения, соблюдая удобство для обслуживания покупателей и проведения инвентаризаций. Товар размещается таким образом, чтобы место его хранения служило, по возможности, и местом продажи. Основная масса высоколиквидного товара продается непосредственно из коробок, у которых аккуратно удаляется верхняя часть и, при необходимости обеспечения лучшей видимости и удобного доступа, еще и передняя стенка. Штучно размещается лишь более слабопродаваемый товар непродуктового ассортимента.
При расстановке принятого товара на стеллажах продавец должен размещать имеющийся на месте продажи и принятый товар таким образом, чтобы обеспечить покупателям свободный доступ в первую очередь к товару с более коротким сроком хранения. Для этого необходимо расставлять партии товара с более коротким сроком хранения ближе к кромке стеллажа или поверх товара с более поздним истечением срока хранения, в зависимости от конфигурации места продажи.
6. Наклейка ценников на товар.
Во время работы в торговом зале продавец обязан следить за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.) Продавец наклеивает ценники, подготовленные и переданные ему товароведом или директором:
После приемки и расстановки товара;
После обновления цен
В случае обнаружение несоответствия ценника требованиям правил торговли
В других случаях по указанию директора или товароведа
7. Участие в инвентаризации.
Продавец получает от товароведа или директора ведомости для пересчета товара и заносит в них количество пересчитанного товара. После окончания пересчета продавец передает отмеченные ведомости товароведу или директору.
8. Контроль сроков реализации товара.
При выполнении всех своих функциональных обязанностей продавец обращает внимания на сроки реализации товаров. При обнаружении товаров с истекшими сроками реализации, продавец должен немедленно убрать товар с места продажи и дать эту информацию товароведу или при его отсутствии директору.
9. Обслуживание клиентов на кассе и ведение кассовых документов.
В дни, когда продавец обслуживает клиентов на кассе, его работа осуществляется следующим образом:
Продавец открывает накладную (F 6);
При помощи сканера или вручную (F 2,F 8) находит выбранный товар, фиксирует в расходном документе программы количество;
После проведения покупки клиента накладная закрывается (F 9); покупателю называется сумма накладной, вводится сумма денег, полученная от покупателя; в нижнем окне экрана автоматически высвечивается сумма сдачи;
Продавец принимает от покупателя деньги, автоматически выбивается чек на сумму, равную сумме расходного документа;
Чек вместе со сдачей передается покупателю; в чеке обязательно должна быть зафиксирована полученная наличность и сдача.
ВНИМАНИЕ! Если покупка проведена по компьютеру и пробита по кассе, но сумма покупки клиента не устраивает, и он хочет частично или полностью отказаться от покупки, необходимо:
Обязательно приглашается директор или товаровед
Представитель администрации магазина принимает «отказной» товар у покупателя;
Выписывается документ возврата по отказным позициям (F 7);
Продавец принимает от покупателя сумму покупки после корректировки либо, если покупатель уже внес деньги за «отказной» товар в кассу, возвращает стоимость «отказного» товара
Составляется акт возврата денежной суммы по кассе в соответствии с требованиями кассовой дисциплины; документ возврата (возвратный чек) прикладывается к отчетной кассовой документации
В случае, если покупатель хочет вернуть какой-либо товар по истечении некоторого времени после его приобретения, продавец вызывает директора или товароведа магазина для решения вопроса в соответствии с требованиями законодательства.
Удалять документы расхода;
Возвращать покупателям деньги за возвращенную продукцию без присутствия администрации магазина.
В течение рабочего дня продавец на кассе обеспечивает сохранность денежных средств. Товаровед или директор производят промежуточный пересчет денег в кассе. Продавец формирует пачки по 100 купюр одной номинации и сдает для хранения в сейф. Эта операция производится не в ущерб обслуживанию покупателей.
После закрытия магазина для клиентов продавец получает от товароведа или директора «Реестр документов за день» в программе «Склад» и сверяет наличные в кассе. В случае ошибки продавец выявляет и устраняет ее. Недостача погашается из собственных средств продавца.
Продавец заполняет книгу кассира-операциониста. Денежные купюры складываются по требованию инкассации, закладываются сопроводительные ведомости. Разложенные денежные купюры укладываются в инкассаторскую сумку, которая пломбируется и передается инкассатору. Производится Z -отчет на ККМ. В конце рабочего дня выключается ККМ и компьютер.
Наиболее опытные по работе с кассой продавцы могут назначаться директором старшими на кассе. В этом случае в их обязанности дополнительно входит:
Контроль действий всех продавцов на кассах по сверке на ККМ, по заполнению «книги кассира-операциониста», по правильности подготовки денежных купюр и заполнения сопроводительной ведомости, по пломбированию инкассаторской сумки и выполнению Z -отчета;
Контроль над сохранностью первичных документов и оформлением их в соответствии с установленным порядком (программа 1С) ;
Контроль над запасами кассовой ленты для ККМ, приходных и расходных ордеров, шпагата, пломб и сопроводительных ведомостей для инкассации. Последние в случае необходимости (недельный запас) заказываются продавцом у инкассатора.
6. Дополнительно.
Режим работы в праздничные дни определяется устными или письменными распоряжениями директора магазина.
Продавец участвует в проводимых для продавцов занятиях (обучении) по повышению уровня знаний по свойствам и особенностям продукции, мерчендайзингу товаров, работе на кассе и других знаний и навыков, необходимых в работе.
Продавец участвует в проводимых в магазине собраниях коллектива.
Продавец информирует директора магазина обо всех нештатных ситуациях в своей работе.
Продавец обязан иметь надлежаще оформленную санитарную книжку, своевременно проходить все необходимые медосмотры и процедуры.
Продавец может назначаться директором ответственным за открытие, снятие с охраны, закрытие и постановку на сигнализацию магазина в определенные дни устными или письменными распоряжениями директора магазина.
Продавец обязан выполнять иные, не описанные в данной должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью.
7. Оплата труда.
Оплата труда продавца производится согласно действующему штатному расписанию и «Положению о премировании работников магазинов ЗАО «_______».
8. Ответственность.
Продавец несет коллективную материальную ответственность за сохранность товара в магазине.
Кроме того, продавец несет ответственность за:
Качество и своевременность выкладки товара;
Наличие ценников на товар;
Наличие на стеллажах товаров только с допустимыми сроками реализации;
Правильность оформления отчетов по ККМ, сохранность первичных документов и своевременную передачу их в бухгалтерию;
Правильное оформление приходных и расходных документов
Своевременное пополнение запасов расходных материалов на кассе, сохранность пломбиратора;
Корректное и вежливое отношение к покупателям;
Соблюдение трудовой дисциплины согласно Трудовому кодексу РФ и Трудовому договору (Контракту);
Выполнение всех устных и письменных указаний и распоряжений администрации, касающихся работы магазина
Выполнение других требований настоящей должностной инструкции.
В случае нарушения настоящей должностной инструкции к продавцу применяются дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
9. Права
Продавец имеет право вносить предложения по улучшению процессов выполняемой работы,
качества обслуживания клиентов, а так же по оптимизации всех процессов
деятельности магазина.
Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.
Этап первый - установление контакта
Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».
В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.
Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.
Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.
Этап второй - распознавание потребностей
Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.
Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.
Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.
Этап третий - презентация товара
Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.
Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.
Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.
Этап четвертый - вопросы и возражения
Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.
Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.
«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.
Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.
Этап пятый - заключение сделки
Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.
Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.
Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.
Ошибка первая - неумение слушать
Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.
Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.
Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.
Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя
Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).
Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.
Ошибка третья - убеждать, а не объяснять
Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.
Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.
Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя
Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.
Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.
Активное предложение дополнительных услуг
Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.
Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.
Клиентская база
Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.
Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.
Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.
