Сфера деятельности управление качеством. Как осуществляется управление качеством. Современные базовые стандарты качества

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

• качественные показатели;
• критерии уровня качества;
• факторы, оказывающие на него влияние;
• этапы достижения качества.

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

• постановка задач руководства в области качества;
• прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
• закрепление требований к качеству в учетной документации;
• изучение показателей качества готовой продукции;
• контроль над достижением этих показателей;
• разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
• стремление улучшить систему;
• несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции. Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

• можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
• влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
• повышается привлекательность компании для инвесторов;
• формируется позитивная репутация фирмы;
• предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты . Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

1. Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
2. Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
3. Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход : деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

1. ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
2. ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
3. ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
4. ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

• извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
• изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

1. Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
   • регламентирование – нормирование;
   • делегирование – выпуск распоряжений;
   • дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
2. Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
   • воспитательные;
   • мотивационные;
   • психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
3. Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
   • технологическое регулирование процессов производства;
   • технологии контроля качества.
4. Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
   • финансовое стимулирование;
   • материальную заинтересованность исполнителей;
   • адекватное ценообразование;
   • инвестиции в качество и др.
5. Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
   • диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
   • контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
   • гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
   • схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

1. Анализ сложившегося менеджмента качества. Стихийное управление качеством, существовавшее на фирме, должно быть приведено к системным требованиям, а для этого сначала нужно оценить поле предстоящих изменений.
2. Обучение руководящего звена. Именно с «головы» фирмы должны начаться кардинальные перемены, поскольку результат напрямую связан с профессионализмом руководства.
3. Разработка проекта системы управления качеством. Сюда входят действия по созданию необходимой базы для будущих перемен, особенно документальной.
4. Процесс внедрения – организация деятельности персонала всех уровней по новым требованиям и стандартам.
5. Консультации и проверки. Когда система начнет работать, нужно регулярно контролировать ее соответствие намеченному проекту, своевременно выявлять отклонения, корректировать их и предупреждать новые.
6. Сертификация. Когда система «смазана и отлажена», можно утверждать ее с помощью независимой экспертизы, в результате чего будет получен желанный сертификат соответствия стандарту ИСО 9001.

5.1. Особенности управления качеством продукции

Особенности процесса управления качеством продукции вытекают из особенностей качества продукции как объекта управления.

Рассмотрим эти особенности.

1.Управление качеством продукции - одна из сторон управления производством. Однако процесс управления качеством продукции не ограничивается только процессом ее изготовления, а рассматривается гораздо шире. ГОСТ 15467 определяет управление качеством продукции

как “действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества”.

Из этого определения следует первая особенность управления качеством продукции - действия по управлению качеством должны осуществляться на всех этапах жизненного цикла продукции: качество продукции закладывается на этапах научных исследований и проектирования, обеспечивается в процессе изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации или потребления. При этом этапы исследования и проектирования имеют решающее значение, т.к. именно на этих этапах определяются главные свойства и параметры будущей продукции, а также характер производственных процессов её изготовления.

2.Вторая особенность заключается в том, что продолжительность всего цикла от начала формирования качества до его реализации может достигать нескольких лет. В связи с этим процесс управления качеством может быть значительно растянут во времени.

3.Третья особенность вытекает из того, что уровень отдельных показателей качества изделия при переходе от одного этапа жизненного цикла к другому имеет тенденцию к снижению (т.е. понижается при продвижении изделия по этапам жизненного цикла: исследование - разработка - изготовление - эксплуатация). Это объективное обстоятельство должно учитываться при формировании целей и критериев управления качеством на каждом этапе жизненного цикла изделия.

4.Следующая особенность обусловлена динамизмом качества продукции как объекта управления. Он проявляется в постоянном изменении уровня качества под воздействием различных факторов как в процессе производства, так и в эксплуатации. Эта особенность делает качество неустойчивым, что предполагает необходимость непрерывного учёта и анализа при принятии управляющих решений всех факторов, влияющих на качество.

5.По своей структуре качество продукции представляет иерархическую систему свойств, в которой свойства каждого предыдущего уровня определяются более простыми свойствами последующих уровней. Поэтому изменение определённого свойства может быть достигнуто путём

воздействия на соответствующие свойства, расположенные на более низких уровнях иерархии.

Большое число свойств качества, сложность их взаимозависимостей, отсутствие гарантии полноты охвата, надёжных способов их расчёта повышают трудность управления процессом формирования качества продукции. Это пятая особенность управления качеством продукции.

6.Качество продукции является вероятностной системой свойств, в которой взаимодействие составляющих частей не может быть точно предопределено, т.к. изменение воздействия факторов, влияющих на отдельные свойства и в целом на качество, заранее предопределить трудно. Поэтому процесс управления качеством должен основываться на использовании методов теории вероятностей и математической статистики.

7.Ещё одна особенность заключается в необходимости дополнительных усилий и затрат на поддержание уровня качества технических изделий в сфере эксплуатации.

Эти особенности отражаются на характере процесса управления качеством продукции.

5.2. Факторы и условия, влияющие на обеспечение качества продукции

Качество продукции формируется на этапах её проектирования и изготовления и поддерживается на этапе эксплуатации. На каждом этапе на качество влияют определенные факторы и условия.

Управление качеством продукции – это постоянный, планомерный, целенаправленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и его поддержание при использовании продукции.

Под фактором обеспечения качества продукции понимается конкретная сила, изменяющая свойства сырья, материалов, конструктивных элементов или изделия в целом. Сюда относятся: предметы и орудия труда, оборудование, оснастка, инструмент, технология, а также профессиональные знания и навыки разработчиков, рабочих, организаторов производства.

Под условиями обеспечения качества продукции понимаются производственные обстоятельства, обстановка, среда, в которых действуют факторы обеспечения качества продукции.

Рассмотрим основные факторы , определяющие качество продукции на разных этапах её жизненного цикла.

На этапе проектно-конструкторских разработокосновными факторами,

обеспечивающими качество изделий, являются:

− глубокая предпроектная проработка изделия с учетом отечественных и зарубежных патентов;

− технико-экономическое обоснование конструкции и эксплуатационных характеристик изделия;

− бездефектное проектирование;

− широкое применение типовых схем, максимальное использование унифицированных, стандартизованных деталей, узлов, агрегатов;

− включение в изделие встроенных систем контроля, в том числе автоматического;

− включение в конструкцию изделия дублирующих жизненно важных для него систем;

− проведение лабораторных испытаний в усложненных условиях;

− проверка и уточнение НТД по результатам отработки опытной партии

и данных эксплуатации.

На этапе производства продукции факторы, влияющие на её качество,

можно разделить на: технические, организационные, информационные, cоциальные, экономические.

К техническим факторам относятся:

− качество предметов труда: сырья, материалов, покупных комплектующих изделий, документации и пр. Обеспечение качества здесь может быть достигнуто за счет повышения эффективности входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий;

− качество средств труда: оборудования, аппаратуры, технологического оснащения, инструмента, cредств измерений, средств автоматизации труда и пр. Основными путями реализации этого фактора являются техническое перевооружение и реконструкция производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов, использование высокоточного оборудования;

− качество технологических процессов. Усиление действия этого фактора может быть обеспечено путем разработки пооперационных технологий, типизации технологических процессов, внедрения прогрессивных технологий, активного контроля качества в процессе производства.

К организационным факторам относятся:

− организация производства: специализация, производственная структура, организация оперативно - производственного планирования. Повышение качества продукции за счет этого фактора может быть достигнуто путем внедрения эффективных форм внутризаводской специализации: предметной, подетальной; организации поточного производства (конвейерных и поточных линий); разработки цикловых и оперативных графиков производства, обеспечивающих ритмичную работу предприятия и т.п.;

− организация труда: рациональное разделение и кооперация труда, рациональная организация рабочих мест и их обслуживания, рациональный режим труда и отдыха, распространение передовых приемов и методов труда

и пр.;

− организация управления: рациональная структура управления, рационализация документооборота, рациональная технология взаимодействия подразделений, автоматизация управления производством.

Информационными факторами являются:

− регистрация данных о качестве, их идентификация, хранение;

− автоматизация сбора и обработки информации о качестве;

− обеспечение оперативной информацией о качестве руководителей и специалистов, её использование и пр.

Особенно важным фактором является обеспечение оперативности информации о качестве изготавливаемой продукции. Оперативность информации является непременным условием своевременности принятия управленческих решений по обеспечению качества продукции. Требуемая оперативность информации обеспечивается созданием и функционированием автоматизированных систем управления качеством продукции на базе использования вычислительной техники.

Социальные факторы включают:

− профессиональную структуру кадров;

− повышение квалификации кадров;

− аттестацию кадров;

− мотивацию персонала;

− социально-бытовое обслуживание работников и пр.

К экономическим факторам относятся:

− финансирование работ по обеспечению и повышению качества продукции;

− материальная ответственность работников за изготовление недоброкачественной продукции;

− материальное стимулирование персонала за создание и выпуск продукции высокого качества;

− учет, анализ и регулирование затрат на обеспечение качества продукции и пр.

На этапе эксплуатации основными факторами, влияющими на поддержание качества и надежности технических устройств, являются:

− использование устройств по прямому назначению с соблюдением режимов, предусмотренных технической документацией;

− улучшение обслуживания и проведение регламентных работ в предусмотренные сроки;

− повышение качества текущего, планово-предупредительного и капитального ремонтов.

Решающее воздействие на качество продукции на всех трёх рассматриваемых этапах жизненного цикла технических устройств оказывают и такие факторы, как улучшение трудовой и технологической дисциплины, развитие личной инициативы и творческого отношения к труду каждого работника; постоянный рост профессионального уровня работников; применение эффективной системы морального и материального поощрения.

Рассмотрим условия обеспечения качества продукции.

По отношению к месту обеспечения качества продукции условия делятся на внутренние ивнешние.

К внутренним условиям относятся:

− характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

− уровень оснащённости и обслуживания рабочих мест;

− экологическое состояние производственных помещений;

− интерьер и производственный дизайн;

− состояние безопасности труда;

− состояние трудовой и технологической дисциплины;

− морально - психологический климат и взаимоотношения в коллективе, характер разрешения конфликтных ситуаций;

− характер материального и морального стимулирования за качество.

К внешним условиям относятся:

- научно - техническое развитие страны;

- экологическое состояние окружающей среды;

- действующий хозяйственный механизм;

- организация управления на предприятии;

- экономическое состояние предприятия;

- принципы ценообразования;

- законодательная и правовая среда;

- общее социально – материальное состояние работающих.

Условия обеспечения качества продукции в ряде случаев оказывают решающее воздействие на те силы, которые непосредственно изменяют свойства продукции. Они могут благоприятствовать полному проявлению возможностей факторов или в различной степени сдерживать их, тормозить проявление их возможностей (например, изменение приоритета премирования - за качественные или количественные показатели и др.).

Обеспечение наиболее гармоничного сочетания факторов и условий - одна из важнейших и сложных задач обеспечения качества, управления качеством продукции.

Рассмотренные факторы и условия позволяют сформулировать основные

направления повышения качества продукции:

− создание технологичных конструкций устройств;

− совершенствование технологических процессов изготовления;

− повышение уровня унификации изделий;

− повышение технического уровня производства, комплексная механизация и автоматизация производственных процессов (основных и вспомогательных);

− ритмичная работа всех подразделений предприятия;

− разработка и применение прогрессивных методов контроля и анализа качества продукции;

− безусловное соблюдение технологической, производственной и исполнительской дисциплины;

− выполнение требований стандартов;

− внедрение прогрессивной организации труда и повышение культуры производства;

− развитие и стимулирование творческой активности работников, их заинтересованности в повышении качества продукции и др.

5.3. Системы менеджмента качества

По мере обострения проблемы обеспечения качества продукции разрабатывались и совершенствовались методы ее решения, развитие которых привело к созданию техники управления качеством, разработке новых способов его повышения. Главным достижением в области повышения качества является комплексный, системный подход к управлению качеством и на его основе – создание систем управления качеством на разных уровнях управления. Сущность системного подхода заключается в последовательном и взаимосвязанном осуществлении комплекса технических, организационных, экономических, идеологических мероприятий, воздействующих на качество на всех стадиях жизненного цикла изделий.

Необходимость системного подхода к управлению качеством продукции вытекает из многообразия и взаимосвязанности внешних и внутренних факторов и условий, влияющих на качество, из непрерывности его формирования и обеспечения на всем протяжении жизненного цикла, участия в этом процессе всех элементов сферы производства и эксплуатации или потребления. Комплексное управление качеством является современной формой менеджмента – системы управления предприятием, ориентированной на достижение коммерческого успеха посредством производства продукции требуемого уровня качества.

Системно – комплексный подход к управлению качеством начал воплощаться в 50-х годах XX в. в создании и широком внедрении на предприятиях развитых странсистем управления качеством продукции (в

зарубежных фирмах - систем менеджмента качества, систем качества). Первым крупным шагом в этом направлении в нашей стране было

создание и внедрение в 1955 г. саратовской системы бездефектного изготовления продукции и сдачи ее отделу технического контроля и заказчику с первого предъявления (система БИП). В последующие годы системные методы управления качеством развивались и проходили практическую проверку на предприятиях многих городов страны (системы: КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ – научная организация работ по увеличению моторесурса; СБТ – система бездефектного труда; НОТПУ – научная организация труда, производства и управления и др.).

Обобщение опыта и развитие системных методов управления качеством привело к разработке в начале 70-х годов основных положенийкомплексной

системы управления качеством продукции (КС УКП). Эта система соединила все лучшее и прогрессивное в тот период, что было свойственно предшествующим системам.

В основе КС УКП лежали общие организационные принципы и единая методология организации работ по управлению качеством, которые не зависели от производственной специфики и были приемлемы для большинства предприятий. Организационно – методической основой КС УКП являлись стандарты предприятий, а по основным положениям, принципам разработки и функционирования КС УКП были разработаны ГОСТ–ы. В отличие от прежних отечественных систем, КС УКП охватывала все основные стадии и этапы жизненного цикла продукции и всех участников производственного процесса. Она органически входила в систему управления производством и являлась ее функциональной подсистемой.

При несомненных достоинствах КС УКП имела существенные недостатки, основными из которых являлись отсутствие связи качества выпускаемой продукции с экономическими результатами деятельности предприятия; ориентация преимущественно на контроль качества, а не на его профилактику; возложение забот о качестве, в основном, на специализированные службы, а не вовлечение в решение задач всех участников производственного процесса и др. Отсюда проистекала незаинтересованность руководителей и исполнителей в повышении качества продукции и, как следствие, формальный подход к внедрению систем и обеспечению их функционирования. Тем более, КС УКП не были приспособлены к эффективному функционированию в рыночных условиях, так как были ориентированы на обеспечение нормативных показателей качества, а не на быстро меняющиеся требования потребителей.

Дальнейшее развитие систем управления качеством шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной на базе разработки программ «Качество» и включения их в народнохозяйственные планы. В 1978 г. были разработаны Госстандартом основные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕСГУКП).

В других промышленно развитых странах (США, Германия, Англия, Япония и др.) также проводились работы по созданию систем менеджмента качества, которые нашли отражение в соответствующих национальных стандартах. Опыт крупнейших фирм многих развитых стран по управлению качеством, характеризующийся большим разнообразием концепций и методов формирования систем менеджмента качества, был обобщен в комплексе международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве национальных практически во всех развитых странах мира, в том числе в России. Характеристика этих стандартов рассматривается в следующем параграфе.

Работы по дальнейшему развитию принципов и методов управления качеством привели к созданию концепции всеобщего управления

качеством (TQM - Total Quality Management). Всеобщее управление качеством трактуется как подход к руководству предприятием, нацеленным на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов предприятия и общества.

Концепция TQM базируется на том, что в современных условиях решение проблемы качества все больше определяется человеческим фактором, то есть отношением людей к делу и отношением руководителей к персоналу. Главная задача руководства – инициирование творческого потенциала работников в определённом направлении. При этом концепция TQM опирается на такие понятия, как фирменная (корпоративная) культура, стиль руководства, демократизация управления. Концепция ставит качество в центр всей производственной деятельности, предопределяющей удовлетворение требований потребителя и, как следствие, улучшение экономического и социального положения предприятия.

Основными принципами концепции TQM являются:

1. Придание политике в области качества приоритетной роли среди остальных направлений и аспектов политики фирмы. Качество – основа эффективного менеджмента.

2. Управление качеством продукции обеспечивается на всех этапах создания и использования продукции.

3. Вовлечение в деятельность по обеспечению и улучшению качества всего персонала фирмы вплоть до каждого рабочего, а также все фирмысмежники. Девиз: «Качество – забота каждого».

4. Активизация «человеческого фактора» путём создания атмосферы удовлетворённости, заинтересованного участия, благополучия у всех работников фирмы и фирм-смежников.

5. Основное правило работы – постоянное удовлетворение требований потребителя за счёт совершенствования своей деятельности. Это относится и

к организации внутрипроизводственных взаимоотношений, когда реализуется принцип: «исполнитель последующей технологической операции – твой потребитель».

6. Качество должно быть заложено в изделии, а не доказано контролем.

7. Самоконтроль качества результатов на каждом рабочем месте.

8. Непрерывное обучение и совершенствование всех работников в области качества.

9. Постоянный анализ и улучшение системы обеспечения качества.

TQM выходит далеко за рамки обеспечения качества продукции, она пронизывает саму суть менеджмента. Это дало основание назвать подход TQM «менеджментом четвертого поколения». Важно отметить, что концепция стандартов ИСО серии 9000 не является альтернативой концепции TQM. Более того, по выражению А.Фейгенбаума-основоположника комплексного управления качеством, «эти два вида движения как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях

движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО, а эволюционным развитием - TQM».

В соответствии с МС система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В основу построения системы менеджмента качества положен процессный подход , при котором система менеджмента качества рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, преобразующих входы в выходы с использованием ресурсов.

Процессная модель системы менеджмента качества (рис.5.1) включает следующиевиды деятельности :

Деятельность, связанная с ответственностью руководства; - менеджмент ресурсов; - менеджмент процессов жизненного цикла продукции;

Измерение, анализ и улучшение.

Эти виды деятельности образуют замкнутый цикл и объединены деятельностью по постоянному улучшению системы менеджмента качества. При этом входами являются требования потребителей (и других заинтересованных сторон) к продукции, а выходами – их удовлетворенность. Связь между этими видами деятельности и с внешними заинтересованными сторонами обеспечивается соответствующей информацией.

Непрерывное осуществление перечисленных видов деятельности и составляет содержание менеджмента качества.

Система менеджмента качества должна охватывать следующие этапы жизненного цикла продукции:

определение и анализ требований к продукции;

проектирование и разработка;

закупки (материально-техническое обеспечение);

производство;

обслуживание.

Заинтересованными сторонами в менеджменте качества являются:

- потребители и конечные пользователи;

- работники организации;

- владельцы / инвесторы (такие, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

- поставщики и партнеры;

- общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

Рассмотрим виды деятельности, входящие в модель системы менеджмента качества.

Деятельность, связанная с ответственностью руководства.

Для успешного функционирования системы менеджмента качества и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон высшее руководство должно обеспечить:

а) доведение до сведения организации требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

б) разработку политики в области качества.

Политика в области качества – общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества должна быть согласована с общей политикой организации и обеспечить основу для постановки целей в области качества;

в) планирование качества продукции, в том числе разработку целей в области качества и определение процессов и ресурсов, требующихся для достижения этих целей. Цели в области качества должны устанавливаться для соответствующих функций и уровней организации;

г) планирование создания и развития системы менеджмента качества; д) наделение ответственностью и полномочиями работников организации

в достижении целей в области качества, их вовлечение и мотивацию; е) разработку и создание соответствующих процессов обмена

информацией; ж) проведение анализа со стороны руководства системы менеджмента

качества с целью обеспечения ее постоянной пригодности и результативности, а также оценки возможностей ее улучшения;

з) обеспечение необходимыми ресурсами.

Высшее руководство должно назначить представителя руководства и наделить его полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки и координации системы менеджмента качества как при ее создании, так и при функционировании и улучшении. Представитель подотчетен высшему руководству и поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

Менеджмент ресурсов.

К ресурсам, необходимым для функционирования системы менеджмента качества, относятся: работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные ресурсы, финансовые ресурсы.

Менеджмент ресурсов включает:

- определение потребности в ресурсах и требований к ним;

- определение источников ресурсов;

- планирование, организация и управление обеспечением ресурсами;

- контроль ресурсов, в том числе их качества;

- вовлечение, мотивация, подготовка персонала в отношении обеспечения качества продукции;

- мониторинг способности поставщиков поставлять соответствующую продукцию и их стимулирование для постоянного улучшения деятельности;

- обеспечение работоспособного и благоприятствующего состояния инфраструктуры и производственной среды.

Инфраструктура , необходимая для процессов жизненного цикла продукции, включает производственные помещения, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные

и коммуникационные технологии, транспортные средства.

Руководство должно определить инфраструктуру и обеспечить ее работоспособное состояние, в том числе безопасность для окружающей среды.

Производственная среда – комбинация человеческого и физического факторов – включает в себя:

− методы и технологию эффективной работы и возможности наиболее полного вовлечения и реализации потенциала работников организации;

− технику безопасности;

− эргономику;

− размещение рабочих мест;

− социальное взаимодействие;

− средства обслуживания персонала в организации;

− экологические и санитарные условия в рабочих помещениях. Производственная среда должна оказывать позитивное влияние на

мотивацию, удовлетворенность и работу персонала.

Менеджмент процессов на этапах жизненного цикла продукции

включает:

планирование, организацию процессов и управление их выполнением;

контроль и анализ в ходе выполнения процессов;

обеспечение идентификации и прослеживаемости продукции в ходе

ее изготовления;

оптимизацию элементов процессов (например, оптимизацию поставщиков при закупках продукции – их оценка и выбор);

управление устройствами для мониторинга и измерений продукции и процессов (определение процедур и устройств для мониторинга и измерений, необходимых для контроля соответствия продукции и процессов установленным требованиям; обеспечение точности измерительного оборудования, его своевременной проверки, калибровки, регулировки). Данная деятельность должна осуществляться в соответствии с требованиями Закона РФ «Об обеспечении единства измерений» и других нормативных документов.

Измерение, анализ и улучшение включает действия:

Оценка удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

Внутренние аудиты (проверки) системы менеджмента качества (самооценка);

Мониторинг и измерение процессов и продукции.

Должны разрабатываться программы проведения мониторинга и проверок;

Управление продукцией, не соответствующей требованиям (ее идентификация, действия по устранению несоответствия или по использованию несоответствующей продукции);

Анализ данных (по удовлетворенности потребителей, соответствию требованиям к продукции, характеристикам и тенденциям процессов и продукции, поставщикам);

Постоянное улучшение и повышение результативности системы менеджмента качества и деятельности организации в целом;

Корректирующие и предупреждающие действия по устранению причин возникших или потенциальных несоответствий.

Одно из основополагающих требований МС к системам менеджмента качества – необходимость их тщательного документирования.

В состав документации системы должны входить: а) заявления о политике и целях в области качества; б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи; г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного

планирования, осуществления процессов и управления ими (планы качества, технические требования, методические документы);

д) записи (документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов).

Создание или совершенствование системы менеджмента качества следует начинать с определения политики и целей предприятия в области качества, которые должны отражать основные направления его деятельности, цели и задачи по качеству. Политику формулирует руководство предприятия. Цели в области качества устанавливаются для соответствующих уровней и подразделений организации. Они должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

Руководство по качеству является основополагающим документом системы менеджмента качества и содержит ее общее описание, основные положения и принципы построения и функционирования системы, описание ее элементов, перечень процедур по обеспечению качества и их исполнителей. Руководство по качеству служит различным целям. В контрактных ситуациях Руководство может использоваться в качестве демонстрационного документа для заказчиков. В процессе функционирования системы Руководство служит моделью, которая должна соблюдаться, а также справочником для работников предприятия.

Документация системы менеджмента качества содержит также подробное описание функций, задач и процедур по обеспечению качества; методы и технологию их решения и выполнения; содержание и вид получаемой и выдаваемой информации; формы документов, содержащих эту информацию; конкретные подразделения или лица, выполняющие процедуры и использующие информацию.

Документация может быть в любой форме или на любом носителе, исходя из потребностей организации. В стандартах также указаны требования по управлению документацией.

Организационно система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации. Она органически пронизывает систему общего менеджмента, вовлекая в решение задач обеспечения и повышения качества продукции весь персонал организации.

На уровне предприятия управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган – отдел управления качеством.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение функций координации и организационно-методического обеспечения, и создание специального органа – отдела (службы) управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так преимущество первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не решает организационных и методических вопросов общего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством, т.е. снижается ответственность каждого работника за качество.

В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Практическое руководство созданием и функционированием системы менеджмента качества осуществляет представитель руководства – либо директор по качеству, либо зам. генерального директора по качеству, либо один из заместителей первого руководителя, которому поручена эта работа.

5.4. Международные стандарты на системы менеджмента качества

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации ИСО (ТК 176) была разработана серия международных стандартов ИСО 9000 – ИСО 9004, устанавливающая требования к системам менеджмента качества на предприятиях. В 1994 г. эта серия стандартов была переработана и расширена, а также дополнена стандартами серии 10000. В 2000г. вышла очередная редакция этих стандартов под названием Семейство стандартов ИСО 9000 «Системы менеджмента качества». Совершенствование этих стандартов продолжается.

В данных стандартах нашли концентрированное выражение лучшие мировые достижения в области управления качеством продукции. Эти стандарты признаны и приняты в качестве национальных во многих странах,

в том числе в нашей стране. У нас эти стандарты приняты в качестве ГОСТов.

Стандарты семейства ИСО 9000 находят все большее применение при заключении контрактов между фирмами с целью оценки системы менеджмента качества продукции у поставщика. При этом соответствие такой системы требованиям стандартов ИСО рассматривается как определенная гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции. Поэтому в контракты включается условие необходимости такого соответствия, дополняющее требования к продукции или услуге, отраженные в стандартах на продукцию, технических условиях или других нормативных документах.

Семейство стандартов ИСО 9000 включает стандарты:

- ИСО 9000 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001) «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

- ИСО 9001 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001) «Системы менеджмента качества. Требования»;

- ИСО 9004 – 2000 (ГОСТ Р ИСО 9004 – 2001) «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

- ИСО 19011 – 2002 (ГОСТ Р ИСО 19011 – 2003) «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».

Эти стандарты дополняются стандартами серии 10000, содержащими руководящие указания по разработке программ качества, обеспечению качества измерительного оборудования, управлению процессом измерений, непрерывному обучению и подготовке кадров, по экономическим аспектам качества и др.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества. В скобках указаны номера российских ГОСТ-ов, представляющих собой аутентичные тексты соответствующих международных стандартов.

Стандарт ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает соответствующую терминологию. Этот стандарт может использоваться как организацией, имеющей или создающей систему менеджмента качества, так и другими заинтересованными сторонами (потребителями, аудиторами, органами по сертификации и пр.).

Стандарт ИСО 9001 содержит требования к системам менеджмента качества, которые являются общими для организаций любых секторов промышленности или экономики независимо от категории продукции (которых определено четыре: услуги; программные средства; технические средства; перерабатываемые материалы). Этот стандарт может использоваться как для внутреннего применения организациями (в том числе для самооценки), так и в целях сертификации, заключения контрактов, аудитов систем менеджмента качества потребителями или третьими сторонами.

Стандарт ИСО 9004 является расширением стандарта ИСО 9001. Он содержит рекомендации по обеспечению результативности и эффективности систем менеджмента качества и улучшению деятельности организации в

целом. Этот стандарт не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов.

Стандарт ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента.

В данном комплексе стандартов декларируется системный подход к менеджменту качества и указывается, что система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и в соответствии с целями в области качества направлена на удовлетворение потребностей, ожиданий и требований потребителей и других заинтересованных сторон. В соответствии с этим менеджмент качества должен базироваться на следующих восьмипринципах :

а) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать

их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности

организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное

вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

г) Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и

соответствующими ресурсами управляют как процессом. д) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует

рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО

Контрольные вопросы к главе 5

1. Каковы особенности управления качеством продукции?

2. Что такое «факторы» и «условия» обеспечения качества продукции?

3. Какие факторы определяют качество продукции на разных этапах ее жизненного цикла?

4. Какие условия влияют на обеспечение качества продукции?

5. Какие основные направления повышения качества продукции?

6. Какова ретроспектива развития методов решения проблемы обеспечения и повышения качества продукции?

7. Дайте характеристику концепции «всеобщего управления качеством». Назовите ее основные принципы.

8. Какой подход положен в международных стандартах в основу построения системы менеджмента качества?

9. Какие этапы жизненного цикла продукции должна охватывать система менеджмента качества?

10. Кто является заинтересованными сторонами в менеджменте качества?

11. Назовите виды деятельности, составляющие процессную модель системы менеджмента качества, и охарактеризуйте их.

12. Каков состав документации системы менеджмента качества? Каково

ее содержание?

13. Как организуется управление качеством продукции на предприятии?

14. Перечислите международные стандарты семейства ИСО 9000 «Системы менеджмента качества» и охарактеризуйте их.

15. На каких принципах должен базироваться менеджмент качества в соответствии с международными стандартами?

Система управления качеством (СУК) или система менеджмента качества (СМК) представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающая эффективные технологические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расхода на качество.

Мировой опыт управления качеством был сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г.

К сегодняшнему дню объекты стандартизации этой серии международных стандартов значительно расширились и охватывают не только элементы систем качества, критерии их выбора и модели систем обеспечения качества, но и способы проверок действующих систем качества, критерии квалификационных характеристик экспертов-аудиторов. Приняты международные стандарты по управлению качеством услуг, перерабатываемых материалов, программного обеспечения. Значительная работа проделана в методическом аспекте: принят ряд руководящих указаний, разъясняющих содержание отдельных составляющих системы обеспечения качества.

В этой связи международные стандарты по обеспечению качества теперь называют «семейством» стандартов ИСО серии 9000.

Международные стандарты этой серии после 2000 года имеют три варианта:

ИСО 9000: 2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ИСО 9001 ; 2000 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ИСО 9004: 2000 «Системы менеджмента качества. Руководство по анализу и улучшению деятельности».

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем УК. но также и принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них. В настоящее время можно выделить три уровня системы управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:

• 1. Системы, соответствующие требованиям стандартов ИСО серии 9000
• 2. Общефирменные СУК (TQM-всеобщее управление качеством-Total Quality Management)
• 3. Системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству.

Наиболее популярна первая, достаточно близкая ко второй.

В основу СУК положены 8 принципов УК, составляющих основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000.

Принцип менеджмента качества представляет собой всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех заинтересованных сторон

Принцип I - Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Принцип 2 - Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Концепция лидерство связанна с концепцией ответственности.

Принцип 3 - Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента.

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Все виды деятельности рассматривают, как процессы. Процессы - это логически упорядоченные последовательности проделанных шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Это дает возможность использовать информационные технологии для визуализации процессов и получения результата для своевременного принятия решений.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Это координация всех аспектов деятельности. Организация рассматривается как система взаимодействующих динамических процессов. Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Такой подход ведет к снижению себестоимости. Механизм улучшения деятельности организации называется цепной реакцией Деминга. Важным аспектом в улучшении деятельности является обучение персонала.

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах

Эффективность решения достигается на основе анализа достоверных данных и информации. Основа деятельности - измерения. Достоверные факты выявляются, ложные и сомнительные отсеиваются.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Это новые отношения, называемые комейкершип, т.е. «вместе сделаем - вместе выиграем».

В методологии управления качеством в России ранее рассматривались 4 стадии жизненного цикла продукции:

• 1. Исследование и разработка.
• 2. Изготовление.
• 3. Обращение и реализация.
• 4. Эксплуатация и потребление.

В стандартах серии ИСО 9000: 2000 замкнутый жизненный цикл продукции (так называемая «петля качества») включает большее число этапов. С учетом замкнутого цикла всех этапов «петли качества» схема системы управления качеством (система менеджмента качества) выглядит так, как представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1.

Здесь номера стадий жизненного цикла продукции означают:

• 1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.
• 2. Проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции.
• 3. Материально-техническое снабжение.
• 4. Подготовка и разработка производственных процессов.
• 5. Производство.
• 6. Контроль проведения испытаний и обследования.
• 7. Упаковка и хранение.
• 8. Реализация и распределение.
• 9. Монтаж и эксплуатация.
• 10 Техническая помошь в обслуживании.
• 1 I. Утилизация после использования.

Обеспечение качества касается каждого этапа, но в машиностроении особо выделяют проектирование и изготовление.

Для обеспечения качества формируют целевые научно-технические программы повышения качества изделий и процессов.

Особое место занимают мероприятия по выявлению дефектов или предупреждения несоответствий.

Мероприятия по предупреждению несоответствий включают принудительную замену технической оснастки и инструмента, планово-предупредительный ремонт оборудования, техническое обслуживание, обеспечение документацией всех рабочих мест, изъятие устаревшей документации и т.д.

В основе управления качеством лежит выявление несоответствий в продукции, в производстве или в СМК. Отличительной особенностью управления качеством являются статистические методы управления процессов на основе различных видов контрольных карт.

Улучшение качества - это постоянная деятельность по повышению технического уровня продукции, процесса изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Соотношение трех видов деятельности в СК: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества представлены на рис. 1.2.

Рис. 1.2.

Модель СМК предприятия или организации в наиболее общем (универсальном) виде представлена на рис. 1.3.

На модели деятельность организации и производства рассматривается во взаимоотношении с потребителем. Стандарты 9001: 2008 и 9004: 2008 близки друг к другу. Первый рекомендован для вновь организующихся производств и организаций, а второй для уже функционирующих производств и организаций. На рис. 1.3 модель представляет основные блоки деятельности предприятий и организаций во взаимной связи и с потребителями.

На схеме пунктирные стрелки обозначают потоки информации в модельной структуре СМК. Сплошные стрелки, наложенные на схему модели СМК, показывают связь основных структурных элементов (блоков) предприятия или организации.

Модель СМК, основанная на процессном подходе и иллюстрирующая связи между процессами основных этапов управления представлена на рис. 1.4. Принцип процессного подхода является одним из важнейших в СМК.

На рис. 1.4 показана модель СМК предприятия или организации, основанная на процессном подходе.

ноёошэ х/яннидоэаёдшнпое хпгёёд п паиашпдэёшаи ипнододзёд

ноёошэ Х 1 яннодоэаёашнпоо хпгёёд п паиашпдаёшои тчододаёд

Рис. 1.4. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Здесь деятельность организаций представлена связанными друг с другом группами процессов на основе следующих сфер деятельности и материальных объектов:

• 1. Деятельность руководства предприятия (5. Ответственность руководства).
• 2. Область поставок сырья, сбыта продукции, а также финансовая деятельность предприятия (6. Менеджмент ресурсов).
• 3. Производственно-технологические процессы (7. Процессы создания продукции).
• 4. Метрологическое и технологическое обеспечение производства (8. Измерение, анализ, улучшение).

Цифры в обозначении группы процессов совпадают с основными разделами стандарта. Это облегчает его использование.

На схеме модели стрелками показаны взаимодействие информационных потоков, реакция на информацию, выражающаяся в постоянном улучшении СМК.

Процессы метрологического обеспечения являются одними из важнейших процедур в деятельности по улучшению СМК. Они составляют основу мероприятий по предупреждению дефектов продукции и входят в одну из 3 групп затрат по повышению эффективности деятельности предприятия.

• 1 группа - потери от появления дефектов;
• 2 группа - потери на выявление дефектов;
• 3 группа - потери на предупреждение дефектов.

Эти затраты включают расходы на планово - предупредительный ремонт и ТО оборудования, недоиспользование ресурса оснастки и замена инструмента, повышение квалификации кадров, внесение изменений в техническую документацию.

Все эти затраты могут быть связаны друг с другом, изменять прибыль предприятия и влиять на конкурентоспособность.

Основными разделами стандарта 9001:2008 являются:

• система менеджмента качества (общие сведения о ней даны в п. 1.2.1);
• ответственность руководства;
• менеджмент ресурсов;
• процессы жизненного цикла продукции;
• измерение, анализ, улучшение.

В системе менеджмента качества основным положением в ее функционировании является документирование ее основных элементов. Совокупность документов по СМК позволяет обеспечить требуемое качество продукции и ее конкурентоспособность, провести сертификацию СМК, сертификацию производства и продукции, аудит всех ее элементов, создать положительный имидж организации или предприятия.

Все элементы, требования и положения для общего руководства и системы управления качеством документируются. К основным документам относятся:

• основной документ - руководство по качеству (код РК);
• группа документов -- политика в области качества (код ПК);
• документированные процедуры - (код ДП);
• стандарты предприятий - (код СТП);
• рабочие инструкции - (код РИ);
• должностные инструкции - (код ДИ);
• положения о подразделениях и другие положения - (код ПГ1);
• программы качества -- (код ПРК);
• приложения к документам - (код ПЖ);
• внешние документы - (код ВД);
• шаблоны записей о качестве - (код ШБ).

Алгоритм выявления и описания процесса. Целесообразно начать работу с проведения самооценки деятельности организации по критериям, сформулированным в ИСО 9004:2000:

• 1. Выявить (задать) полную систему процессов, требуемых для менеджмента качества.
• 2. Определить последовательность, взаимосвязь и взаимодействия в этой системе процессов.
• 3. С позиций стратегических целей планов определить ключевые процессы.
• 4. Найти сотрудника, готового взять на себя ответственность за данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, «хозяином» процесса.
• 5. Определить заказчика или потребителя процесса и описать выход процесса, то есть требования к качеству результатов его функционирования.
• 6. Определить поставщиков процесса и требования к элементам процесса, то есть к ресурсам.
• 7. Определить критерии эффективного менеджмента данного процесса и выбрать для них соответствующие способы измерения.
• 8. Спланировать процессы измерения показателей качества и эффективности процесса.
• 9. Описать сам процесс в виде блок-схемы или схемы потоков с учетом системы менеджмента процесса.
• 10. Определить входные и выходные документы по стадиям, процесса (например, регламент, должностные инструкции, рабочий журнал и т.п.).
• 11. Обеспечить информационные потоки, требуемые для эффективного менеджмента и мониторинга процесса.
• 12. Вести регулярную оценку, мониторинг и анализ данных, относящихся к процессу.
• 13. Систематически проводить корректирующие и предупреждающие действия, направленные на достижение целей процесса.
• 14. Определение и порядок внесения изменений в процесс.

Документирование СМК имеет следующие цели и преимущества:

• 1. Обеспечение достоверной и объективной информацией всех взаимодействующих подразделений с целью лучшего понимания взаимосвязей.
• 2. Доведение до персонала информации об обязательствах руководства в области качества планирования, обеспечения и управления необходимыми ресурсами для выполнения всех видов работ.
• 3. Содействие осознанию работниками их места в организации, уровня значимости их работы.
• 4. Обеспечение взаимопонимания между персоналом и руководством.
• 5. Обеспечение базы для достижения ожидаемых результатов.
• 6. Установление четкого порядка проведения работ для реализации разрабатываемых планов их выполнения.
• 7. Обеспечение объективных свидетельств соблюдения установленных требований к выполнению работ участниками всех процессов.
• 8. Обеспечение четкого и эффективного выполнения сотрудниками своих операций.
• 9. Организация и проведение обучения вновь нанимаемых работников и их периодической переподготовки: обеспечение возможности повышения квалификации сотрудникам.
• 10. Осуществление мер по установлению порядка и сбалансированности всех процессов, осуществляемых в организации.
• 11. Обеспечение базы объективных и достоверных оперативных данных для принятия профессиональных управленческих решений по постоянному улучшению деятельности организации.
• 12. Обеспечение возможности гарантировать заказчикам (потребителям) высокое качество продукции.
• 13. Предоставление заинтересованным сторонам информации о возможностях организации.
• 14. Обеспечение ясной для потребителя структуры требований.
• 15. Создание основ для проведения аудита СМК.
• 16. Обеспечение условий для оценивания результативности и эффективности СМК и соответствия деятельности организации требованиям международных стандартов и действующему законодательству РФ.

Стандартом 9001: 2008 предусмотрены шесть обязательных документированных процедур:

• 1. Управление документацией (п. 4.2.3);
• 2. Управление записями (п. 4.2.4);
• 3. Внутренние проверки (п. 8.2.2);
• 4. Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3);
• 5. Корректирующие действия (п. 8.5.2);
• 6. Предупреждающие действия (п. 8.5.3).

Руководству следует определить структуру документации, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и поддержки результативной и эффективной ее работы.

При планировании разработки документации руководству надо учитывать:

• - контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон;
• - использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов на продукцию и методы испытаний;
• - соответствующие требования, установленные законами и регламентами;
• - решения, принимаемые организацией;
• - источники внешней информации, касающиеся компетенции организации;
• - информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.

Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности деятельности организации по отношению к следующим критериям:

• - функционирование (например, скорость обработки):
• - дружелюбие пользователя:
• - потребность в ресурсах;
• - политика и цели;
• - текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;
• - сравнение с лучшими системами документации;
• - взаимодействие с потребителями организации, поставщиками и другими заинтересованными сторонами.

Характер и глубина документирования должны отвечать требованиям, установленным контрактом, законами и регламентами, потребностями и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также потребностям организации.

Исходя из нужд организации, документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе.

Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики организации в области информирования.

При разработке документов СМ К необходимо руководствоваться восемью принципами менеджмента качества (даны в п. 1.2.1, ИСО 9001: 2000).

Основные требования, предъявляемые к документации СМК. представлены в табл. 1.1.

Требования к документам

Таблица 1.1

С воиство документа	Характеристика своисI ва
Системность	Должен быть структурированным, то = есть в нем должны прослеживаться четкие взаимосвязи между документами
Функциональная полнота	Должен отражать все аспекты деятельности в СМК и содержать исчерпывающую информацию обо всех процессах
Адекватность	Должен соответствовать требованиям стандартов ИСО серии 9000
Идентифицируемость	Каждый лист должен быть однозначно отнесен к определенному документу, а доку мент - к определенной части системы
Адресность	Каждый документ должен быть адресован конкретным исполнителям
11роегота	Текст документа должен быть кратким и точным, однозначным и понятным для исполнителя
Актуализиронанность	Все изменения должны своевременно ОТ- 1 ражатьея в каждом документе

Понятие качества и управления качеством

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям . Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой .

Качество продукции (услуги) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Управление качеством продукции (услуги) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

История развития систем управления качеством

1 ЭТАП.

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

2 ЭТАП.

Вторая звезда . Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством . Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п.
В целом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

3 ЭТАП

Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством - TQC. . Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).
На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение. Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.

4 ЭТАП

Четвёртая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM - этo еще и управление целями и самими требованиями.
В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции.

Премечание:
TQC-Всеобщее управление качеством;
QA-Обеспечение качества;
QPolicy-Политика качества;
QPIanning-Планирование качества;
QI - Улучшение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела . Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок.
При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement) . В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики.
Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно, механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок - просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему менеджмента качества.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему менеджмента качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему менеджмента качества нашел в страховом деле: так как сертификат свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования: При наличии сертификата на систему менеджмента качества страховые платежи уменьшаются на 25 - 50%, ссудный % при выдаче кредитов уменьшается в 1,5 - 2,0 раза.

ГЛАВА 3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1. Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:

1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации “Термо Кинг”, являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это – крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах мира. В России эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудничество с компанией “Совтрансавто”. Основная цель фирмы – создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг. до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м., а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки “Термо Кинг” отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования.

Характерно, что оборудование “Термо Кинг” дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование .

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

• прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• определение направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к:

9001 – требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности.

9002 – требования к системе организации производства.

9003 – требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики продукции.

Пример. Система показателей качества.

Качество машин. Технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др).

Качество труда. Причины образования брака.

Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические.

Качество проекта. Число исправлений при реализации.

Качество технологии. Число нарушений.

Рис. 3.1. Уровни качества

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Перечисленные этапы представляются в литературе по менеджменту в виде “петли качества” рис. 3.2 .

Таким образом, обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рис. 3.2. Обеспечение качества

Механизм управления качеством продукции показан на рис. 3.3 .

На рис. 3.3 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

Рис. 3.3. Управление качеством продукции

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

Потребитель завтрашнего дня.

1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место.

3. Требует постоянного улучшения качества.

4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.

6. Кооперирует в случае обеспечения качества.

7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству продукции в нормативной и технической документации, представлены на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Основные требования к процессу производства продукции в нормативной и технической документации

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та, и другая должны соответствующим образом оцениваться.

1) Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

Однако товар, пользующийся спросом, – это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, "ГАЗель" Горьковского автозавода; “Бычок” АО “ЗиЛ”.

2) Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие. Так, например, Нижегородская фабрика АО "Хохломская роспись" выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудности.

3) Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

4) Надо научиться управлять финансами, а это – искусство, причем непростое. Прежде всего необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, – отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении.

Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмеченные выше, рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии как-то справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000 и 05-9000, а также концепции ТОМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТОМ и ориентации на концепцию всеобщего качества. Не случайно последние крупные международные конференции назывались "Качество – путеводная звезда в лучший мир" (Израиль, Иерусалим, 1996 г.), "Качество – ключ к XXI веку" (Япония, Иокогама, 1996 г.).

3.2. Контроль качества

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

• статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
• выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
• стандарты статистического приемочного контроля;
• система экономических планов;
• планы непрерывного выборочного контроля;
• методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.

Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях.

1.Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака w в данной партии изделий.

2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был

Если при установленном плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует предполагаемой доле брака p в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и a соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии. Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества.

3.3. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

Основной характеристикой партии изделий по альтернативному признаку является генеральная доля дефектных изделий.

D – число дефектных изделий в партии объемом N изделий.

В практике статистического контроля генеральная доля q неизвестна и ее следует оценить по результатам контроля случайной выборки объемом n изделий, из которых m дефектных.

Под планом статистического контроля понимают систему правил, указывающих методы отбора изделий для проверки, и условия, при которых партию следует примять, забраковать или продолжить контроль.

Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку:

Одноступенчатые планы проще в смысле организации контроля на производстве. Двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же объеме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложны в организационном плане.

Задача выборочного приемочного контроля фактически сводится к статистической проверке гипотезы о том, что доля дефектных изделий q в партии равна допустимой величине q o , т. е. H 0: :q = q 0 .

Задача правильного выбора плана статистического контроля состоит в том, чтобы сделать ошибки первого и второго рода маловероятными. Напомним, что ошибки первого рода связаны с возможностью ошибочно забраковать партию изделий; ошибки второго рода связаны с возможностью ошибочно пропустить бракованную партию

3.4. Стандарты статистического приемочного контроля

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое значение имеет наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны широкому кругу инженерно-технических работников. Стандарты на статистический приемочный контроль обеспечивают возможность объективно сравнивать уровни качества партий однотипной продукции как во времени, так и по различным предприятиям.

Остановимся на основных требованиях к стандартам по статистическому приемочному контролю.

Прежде всего стандарт должен содержать достаточно большое число планов, имеющих различные оперативные характеристики. Это важно, так как позволит выбирать планы контроля с учетом особенностей производства и требований потребителя к качеству продукции. Желательно, чтобы в стандарте были указаны различные типы планов: одноступенчатые, двухступенчатые, многоступенчатые, планы последовательного контроля и т. д.

Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются:

1. Таблицы планов выборочного контроля, применяемые в условиях нормального хода производства, а также планов для усиленного контроля в условиях разладок и для облегчения контроля при достижении высокого качества.

2. Правила выбора планов с учетом особенностей контроля.

3.Правила перехода с нормального контроля на усиленный или облегченный и обратного перехода при нормальном ходе производства.

4.Методы вычисления последующих оценок показателей качества контролируемого процесса.

В зависимости от гарантий, обеспечиваемых планами приемочного контроля, различают следующие методы построения планов:

Первая система планов статистического приемочного контроля, нашедшая широкое применение в промышленности, была разработана Доджем и Ролигом. Планы этой системы предусматривают сплошной контроль изделий из забракованных партий и замену дефектных изделий годными.

Во многих странах получил распространение американский стандарт МИЛ-СТД-ЛО5Д. Отечественный стандарт ГОСТ-18242-72 по построению близок к американскому и содержит планы одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля. В основу стандарта положено понятие приемлемого уровня качества (ПРУК) q 0 , которое рассматривается как максимально допустимая потребителем доля дефектных изделий в партии, изготовленной при нормальном ходе производства. Вероятность забраковать партию с долей дефектных изделий, равной q 0 , для планов стандарта мала и уменьшается по мере возрастания объема выборки. Для большинства планов не превышает 0,05.

При контроле изделий по нескольким признакам стандарт рекомендует классифицировать дефекты на три класса: критические, значительные и малозначительные.

3.5. Контрольные карты

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста,управляющего производством.

Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.

Контрольная карта (рис. 3.5) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:

• выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);
• расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;
• сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

Рис. 3.5. Контрольная карта

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения.

Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.

Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Структура диаграммы причин и результатов

Построение диаграмм включает следующие этапы:

• выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);
• выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");
• выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;
• выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;
• ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).

2. Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие".

3. Определение метода и периода сбора данных.

4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных.

5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.

6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 3.7).

Рис 3.7. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий

Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа.

Например, в результате специально организованных наблюдений за результатами носки обуви и последующей статистической обработки полученных данных, было установлено, что срок службы обуви (у), зависит от двух переменных: плотности материала подошвы в г/см 3 (х1) и предела прочности сцепления подошвы с верхом обуви в кг/см 2 (х2). Вариация этих факторов на 84,6% объясняет вариацию результативного признака (множественный коэффициент коррекции R = 0,92), а уравнение регрессии имеет вид:

у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2

Таким образом, уже в процессе производства зная характеристики факторов х1 и х2 можно прогнозировать срок службы обуви. Улучшая вышеназванные параметры, можно увеличить срок носки обуви. Исходя из необходимого срока службы обуви, можно выбирать технологически допустимые и экономически оптимальные уровни признаков производственного качества.

Наибольшее практическое распространение имеет характеристика качества изучаемого процесса путем оценки качества результата этого процесса В этом случае речь о контроле качества изделий, деталей, получаемых на той или иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные методы контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории выборочного метода наблюдения.

Рассмотрим пример.

На электроламповом заводе цех производит электролампочки.

Для проверки качеств ламп отбирают совокупность 25 штук и подвергают испытанию на специальном стенде (меняется напряжение, стенд подвергается вибрации и т. д.). Каждый час снимают показания о продолжительности горения ламп. Получены следующие результаты:

Прежде всего необходимо построить ряд распределения.

Продолжительность горения (х)	частота (f)				В % к итогу	Накопленный процент

Затем следует определить

1) среднюю продолжительность горения ламп:

часов;

2) Моду (вариант, который чаще всего встречается в статистическом ряду). Она равна 6;

3) Медиану (зачение, которое расположено в середине ряди. Это такое значение ряда, которое делит его численность на две равные части). Медиана равна, также 6.

Построим кривую распределения (полигон) (рис. 3.8).

Рис. 3.8. Распределение ламп по продолжительности горения

Определим размах:

R = Х max – Х min = 4 часа.

Он характеризует пределы изменения варьирующего признака. Среднее абсолютное отклонение:

часа.

Это средняя мера отклонения каждого значения признака от средней.

Среднее квадратическое отклонение:

часа.

Рассчитаем коэффициенты вариации:

1) по размаху:

;

2) по среднему абсолютному отклонению:

;

3) по среднему квадратическому отношению:

.

С точки зрения качества продукции, коэффициенты вариации должны быть минимальными.

Так как завод интересует не качество контрольных ламп, а всех ламп, возникает вопрос о расчете средней ошибки выборки:

часа,

которая зависит от колеблемости признака () и от числа от отобранных единиц (n).

Предельная ошибка выборки  = t*. Доверительное число t показывает, что расхождение не превышает кратную ему ошибку выборки. С вероятностью 0,954 можно утверждать, что разность между выборочной и генеральной не превысит двух величин средней ошибки выборки, то есть в 954 случаях ошибка репрезентативности не выйдет за 2

Таким образом, с вероятностью 0,954 ожидается, что средняя продолжительность горения будет не меньше, чем 5,6 часа и не больше, чем 6,4 часа. С точки зрения качества продукции необходимо стремиться к уменьшению этих отклонений.

Обычно при статистическом контроле качества допустимый уровень качества, который определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий. Однако, для компаний, которые стремятся выпускать продукцию только высшего качества этот уровень может быть недостаточным. Например, "Toyota" стремится свести уровень брака к нулю, имея в виду, что хотя и выпускаются миллионы автомобилей, но каждый покупатель приобретает лишь один из них. Поэтому наряду со статистическими методами контроля качества на фирме разработаны простые средства контроля качества всех изготавливаемых деталей (TQM). Статистический контроль качества в первую очередь применяется в отделениях фирмы, где продукция изготавливается партиями. Например, в лоток высокоскоростного автоматического процесса после обработки поступает 50 или 100 деталей, из которых контроль проходят только первая и последняя. Если обе детали не имеют дефектов, то все детали считаются хорошими. Однако, если последняя деталь окажется бракованной, то будет найдена и первая дефектная деталь в партии, а весь брак будет изъят. Для того, чтобы ни одна партия не избежала контроля, пресс автоматически отключается после обработки очередной партии заготовок. Применение выборочного статистического контроля имеет эффект всеобъемлющего тогда, когда каждая производственная операция выполняется стабильно благодаря тщательной отладке оборудования, использованию качественного сырья и т. д.

3.6. Значение стандартизации

Выше отмечено, что в современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов?

1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

• требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
• требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
• методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
• основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;
• положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

К управлению качеством необходим системный подход.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000.

Контроль качества предполагает выявление бракованных изделий.

Большую роль в контроле качества играют статистические методы, применение которых требуется в стандартах ИСО 9000 при оценке систем менеджмента качества.

В контроле качества с успехом применяются контрольные карты. Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса. Контрольные карты служат для выявления определенной причины (не случайной).

Схема Исикава (диаграмма причин и результатов) состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей.

Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и причин их возникновения.

Вопросы для повторения

1. Перечислите основные статистические методы контроля качества.
2. Для каких целей используются контрольные карты Шухарта?
3. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов (схемы Исикава)?
4. Какие этапы включает построение диаграмм парето?
5. Как увязать показатели потребительского и производственного качества?
6. Назовите пять основных этапов управления качеством.
7. Какие функции включает система управления качеством?
8. Каким требованиям должна удовлетворять система управления качеством?
9. Каковы цели политики в области качества.
10. Из каких этапов состоит жизненный цикл продукции?
11. Что является целью статистических методов контроля?
12. Назовите характеристику партии изделий при контроле по альтернативному признаку.
13. Какие задачи решает статистический приемочный контроль по альтернативному признаку?
14. Расскажите о стандартах статистического приемочного контроля.
15. Что понимается под системой экономических планов и каково их значение?
16. Для чего применяются планы непрерывного выборочного контроля?
17. Какую роль играют контрольные карты в системе методов управления качеством?
18. Для каких целей используются контрольные карты У.А. Шухарта?
19. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов схемы Исикава)?
20. Из каких этапов состоит построение диаграмм Парето?
21. Какова роль стандартизации в управлении качеством?
22. Какие стандарты включены в Государственную систему стандартизации Российской Федерации?